บาริสต้า Starbucks เรียนภาษามือเพื่อลูกค้าหูหนวก
บริการประทับใจ ของ Krystal Payne เป็นบาริสต้าประจำ Starbucks สาขาหนึ่งในรัฐเวอร์จิเนีย สหรัฐอเมริกา
ขณะที่ Ibby Piracha ก็เป็นลูกค้าประจำ Starbucks สาขานี้เช่นเดียวกัน เพียงแต่ว่าเขา…เป็นคน “หูหนวก” แม้ Starbucks จะมีมาตรฐานการบริการที่สูงลิบ แต่เขาก็ยังประสบปัญหาการสื่อสารกับเหล่าบาริสต้าอยู่ดี
Krystal Payne รู้สึกว่ามันไม่แฟร์ที่เค้าต้องมาเจอกับอะไรแบบนี้ เธอจึงลงทุนใช้เวลาว่างจากงานไป “เรียนภาษามือ” ออนไลนด้วยตัวเอง ซึ่งเป็นภาษามือที่ได้มาตรฐาน American Sign Language (ASL) เป็นสากลใช้ได้ทั่วโลก
เมื่อเธอเจอกับ Ibby Piracha อีกครั้ง เธอเขียนจดหมายโน้ตเล็กๆ ใจความว่า “ฉันกำลังเรียนภาษามือ ASL อยู่นะ เพื่อที่คุณจะได้รับประสบการณ์เหมือนลูกค้าคนอื่นๆ”
สิ่งที่เธอได้กลับมาคือ “รอยยิ้ม” (อันตื้นตันใจ) ของลูกค้าคนนี้
Piracha ถ่ายรูปโน้ตข้อความนี้และโพสลง Facebook ก่อนจะพบว่ามันถูกแชร์กว่า 5,000 แชร์ภายในเวลาอันรวดเร็ว!
เรื่องราวถูกพูดถึงไปทั่วเมือง จนกระทั่ง District Manager ต้องมาเยือนถึงสาขานี้เพื่อขอบคุณ Krystal Payne และสื่อหลายสำนักก็ช่วยกันทำข่าวจนเรื่องราวนี้เผยแพร่ไปทั่วโลก
Payne และ Piracha ยังได้เจอกันอีกหลายครั้ง ผ่านพัฒนาการภาษามือที่ดียิ่งขึ้น พวกเค้ากล่าวถึงเหตุการณ์นี้ว่า “เราไม่อยากจะเชื่อว่าเรื่องราวนี้จะถูกเผยแพร่ไปทั่วโลก รู้สึกเป็นเกียรติที่ได้มอบเรื่องราวดีๆ นี้ออกไป”
สถานีรถไฟยื้อ ไม่ยอมหยุดให้บริการ เพื่อนักเรียนหญิง 1 คน
Kyu-Shirataki Station เป็นสถานีรถไฟเล็กๆ ในเกาะฮอกไกโดอันหนาวเหน็บของญี่ปุ่น เฉกเช่นชนบทอื่นๆ ที่ไม่มีผู้โดยสาร สถานีนี้ขาดทุนอย่างหนักและมีแผนจะปิดสถานีถาวรตั้งนานมาแล้ว
แต่เหตุผลที่ยังให้บริการอยู่ทั้งที่ขาดทุน เพราะมี “เด็กนักเรียนหญิงคนหนึ่ง” จำเป็นต้องอาศัยรถไฟเส้นทางนี้ไปเรียน ทางการรถไฟจึงเลื่อนกำหนดการปิด พยายามยื้อให้บริการจนถึงวันที่น้องคนนี้เรียนจบ!
เรื่องราวนี้เป็นกระแส Viral อย่างหนักไปทั่วโลก ยกระดับภาพลักษณ์คุณภาพงานบริการของญี่ปุ่นให้สูงขึ้นไปอีก
Supermarket ญี่ปุ่นเพื่อคนสูงวัย
มี Supermarket ที่ญี่ปุ่นแห่งหนึ่งตั้งอยู่แถวชานเมือง ซึ่งมีลูกค้าหลักเป็น “ผู้สูงอายุ” ในชุมชนละแวกนี้ (ญี่ปุ่นเป็นสังคมที่มีสัดส่วนผู้สูงอายุเป็นอันดับ 1 ของโลก)
จึงเกิด Pain Point อย่างหนึ่งคือ ลูกค้ากลุ่มนี้พบความลำบากในการมองป้ายราคา เพราะมักมีตัวหนังสือขนาดเล็ก (จริงๆ ไม่ได้เล็ก แต่ลูกค้าแค่สายตาเสื่อมลงเท่านั้นเอง)
Supermarket จึงลงทุนเปลี่ยนป้ายราคาทั้งหมดให้มีขนาด “ใหญ่เป็นพิเศษ” และตัดตัวหนังสือคำอธิบายที่ฟุ่มเฟือยทิ้ง เพื่อเปลี่ยนเป็นรูปภาพให้เข้าใจง่ายแทน
พร้อมจัด Training ให้พนักงานจำลองเป็นคนแก่ที่
- สายตาเสื่อม (ใส่แว่นที่มองไม่ชัด)
- เดินไม่คล่อง (ใส่ที่ถ่วงน้ำหนักที่ขา)
- หูได้ยินไม่ชัด (ใส่ที่อุดหู)
และอีกมากมาย เพื่อพยายาม “เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า” มากที่สุด จนมีพนักงานคนหนึ่งสารภาพว่าก่อนหน้านี้รู้สึกเหนื่อยเหมือนกันที่ต้องดูแลลูกค้าสูงวัยเป็นพิเศษ แต่หลังจากการทดลองแล้ว…เข้าใจทุกคนขึ้นมาเลย
พนักงาน Domino’s Pizza ช่วยชีวิตลูกค้า
Kirk Alexander เป็นลูกค้าขาประจำผู้จงรักภักดีสุดๆ ต่อ Domino’s Pizza ที่สาขาหนึ่งในรัฐโอเรกอน สหรัฐอเมริกา
เขาเป็นลูกค้าประจำเบอร์ 1 ของที่นี่มาเกือบ 10 ปี และสนิทสนมกับเหล่าพนักงาน Delivery ทุกคนที่ไปส่งพิซซ่าถึงบ้านเขา (สั่งออนไลน์) จนเหมือนเป็น “เพื่อนบ้าน” คนหนึ่งไปแล้วที่พบเจอในชีวิตประจำวัน
เนื่องจากเขาสั่งออเดอร์บ่อยมากๆ…มากเสียจนพนักงานสังเกตการ “หายไป” ของออเดอร์เขาเป็นเวลาติดต่อกัน กว่า 10 วัน จึงให้ Tracey Hamblen พนักงานส่งพิซซ่าที่ซี้ปึ้กกับ Alexander เป็นอย่างดีลองขับไปเช็คเขาที่บ้าน ก่อนจะพบว่าบางอย่างผิดปกติ: ไฟเปิดค้างไว้ / ทีวีเปิดค้างไว้ / โทรไปก็ไม่รับ…Hamblen จึงโทร 911 ทันที!
เมื่อตำรวจมาถึงและเข้าไปในตัวบ้านสำเร็จ ก่อนจะรีบโทรเรียกรถพยาบาลเพราะพบว่า Alexander นอนรอความช่วยเหลืออยู่ที่พื้นเนื่องจากเจอปัญหาสุขภาพเล่นงานอย่างหนัก
Alexander ถูกนำตัวส่งโรงพยาบาลทันทีและอาการปลอดภัยในเวลาต่อมา การวินิจฉัยเผยว่า หากช้ากว่านี้เขาอาจเสียชีวิตได้เลย
Tracey Hamblen ได้รับการชมเชยจากกรมตำรวจและเรื่องราวนี้ถูกสื่อนำไปเผยแพร่ทั่วสหรัฐอเมริกา เธอกล่าวว่า “Alexander เป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวเราที่ Domino’s Pizza ฉันแค่ทำในสิ่งที่ต้องทำ”
Ritz-Carlton นำเข้าสินค้าพิเศษจากต่างประเทศให้แก่ลูกค้าที่แพ้อาหาร
ลูกค้าครอบครัวหนึ่งมาพักยัง Ritz-Carlton ที่เกาะ Bali พ่อแม่ได้นำนมและไข่ชนิดพิเศษติดตัวมาด้วยเพราะลูกของพวกเขาอยู่ในกลุ่มเสี่ยงที่แพ้อาหารง่ายมากๆ
แต่เมื่อมาถึงโรงแรม กลับพบว่าไข่แตกและนมหกระหว่างเดินทาง ผู้จัดการโรงแรมจึงออกค้นหาหานมและไข่ชนิดพิเศษนี้ทั่วทั้งเกาะแต่ก็ไม่พบที่ใช่เลย
แต่ต่อมา หัวหน้าเชฟประจำโรงแรมจำได้ว่าที่สิงคโปร์มีสินค้าพิเศษนี้ขายอยู่ จึงรีบติดต่อแม่ภรรยาที่อยู่สิงคโปร์พอดี เล่าสถานการณ์ ก่อนจะให้ไปซื้อสินค้าพิเศษนี้และบินมาเกาะ Bali ด้วยตัวเอง (ป้องกันไข่ไม่ให้แตก)
สุดท้าย ไข่และนมพิเศษมาส่งถึงที่อย่างปลอดภัย ลูกชายครอบครัวได้สิ่งที่ต้องการและปลอดภัยต่อสุขภาพ
แม้โรงแรมจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่ม แต่ก็คุ้มค่าเพื่อ “ให้ลูกค้าเกิดความผูกพันจนไม่คิดไปพักที่ไหนอื่นอีกต่อไป” ซึ่งเป็นนโยบายตามที่ Simon Cooper ตำแหน่ง COO ของ Ritz-Carlton เคยกล่าวไว้ โดยพนักงานทุกคนได้รับ “มอบอำนาจ” ให้ตัดสินใจได้ด้วยตัวเอง
Buzz Lightyear ที่แอบไปทำภารกิจมา
Hagen David คือหนูน้อยวัย 2 ขวบผู้โดยสารสายการบิน Southwest Airlines เรื่องมีอยู่ว่าน้องมีพี่ Buzz Lightyear ติดตัวมาด้วย แต่ดันลืมทิ้งไว้บนเครื่อง!
เครื่องบินออกเดินทางต่อไปที่อื่นแล้ว ดูเหมือนว่าทั้งคู่จะต้องบอกลากันไปตลอดกาล แต่พนักงานคนหนึ่งมาเจอเข้า และโชคดีเหลือเกินที่มีชื่อของน้อง (Hagen) เขียนอยู่บนตัวพี่ Buzz จึงสามารถสืบหาชื่อผู้โดยสารและทำการติดต่อส่งกลับคืนได้ในที่สุด
แต่พนักงาน Southwest Airlines คนนี้กลับทำเรื่องที่แสนครีเอทีฟกว่านั้น เขานำ Buzz Lightyear ไปถ่ายรูปคู่กับเครื่องบินสุดเท่ตามจุดต่างๆ พร้อมเขียนจดหมายถึงหนูน้อยทำนองว่า…
“Buzz Lightyear ไม่ได้หายไปไหน แต่ไปทำภารกิจมาต่างหาก! โดยได้สำรวจเครื่องบินและทั่วสนามบิน(อวกาศ) นี่ไง…รูปถ่ายพิสูจน์ถึงภารกิจ! Buzz Lightyear ได้บทเรียนมากมายจากการเดินทาง แต่ถึงเวลาต้องกลับคืนสู่มิตรสหายแล้ว”
เรื่องราวนี้ Viral ไปทั่ว สร้างรอยยิ้มให้แก่ผู้คนและเป็นบทเรียนให้เราถึงความครีเอทีฟในการสื่อสาร
Sainsbury’s โต้ตอบจดหมายกับลูกค้าวัย 3 ขวบอย่างน่ารัก
Lily Robinson หนูน้อยวัย 3 ขวบ(ครึ่ง) มาช็อปปิ้งกับพ่อแม่ที่ซูเปอร์มาร์เก็ต Sainsbury’s เธอสังเกตเห็นความไม่สมเหตุสมผลอย่างหนึ่ง ด้วยความช่วยเหลือจากพ่อแม่ เธอจึงได้เขียนจดหมายถึงฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ Sainsbury’s ว่า
“ถึง Sainsssssssssbbbbbbbbburyyys ทำไมขนมปังลายเสือ (Tiger Bread) ถึงเรียกว่าขนมปังลายเสือ ควรจะเป็นขนมปังลายยีราฟมากกว่า…จาก Lily Robinson วัย 3 ขวบครึ่ง”
Chris King ผู้จัดการสาขานึกสนุกขึ้นมาจึงเขียนโต้ตอบว่า “อันที่จริงผมก็เห็นด้วยนะ การเปลี่ยนชื่อเป็นขนมปังลายยีราฟก็เป็นไอเดียที่เข้าท่า เพราะลายเหมือนยีราฟกว่าจริงๆ ว่าไหม? ที่เรียกว่าขนมปังลายเสือเพราคนคิดค้นเมื่อนานมาแล้ว มองว่ามันเหมือนลายเสือ…บางคนเขาอาจเป็นคนโง่เขลา”
คุณแม่ของหนูน้อย Lily Robinson ประทับใจจดหมายนี้มาก จึงโพสลงโซเชียลมีเดียก่อนจะพบว่ามัน Viral ไปทั่วเมือง จนสุดท้าย Sainsbury’s ต้องออกแคมเปญ “เปลี่ยนชื่อ” สินค้านี้จริงๆ ให้กลายเป็น “ขนมปังลายยีราฟ” ในที่สุด! พร้อมใส่ Story เรื่องราวนี้ลงไปข้างๆ ตัวสินค้า
เราได้เรียนรู้อะไรจากเรื่องนี้ ?
จาก Real-Life Story บริการประทับใจ เราจะเห็นว่าการบริการที่ว่า…ไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องยิ่งใหญ่หรือใช้เงินลงทุนสูงแต่อย่างใดเลย มันอาจเป็นเรื่องเรียบง่ายแต่กินใจสุดๆ
บริการประทับใจ เหล่านี้นำไปสู่ Free Media สร้างการรับรู้ของผู้คนที่มีต่อแบรนด์แบบฟรีๆ ต้องไม่ลืมว่า คนเสพข่าวสารโดยใช้ “อารมณ์” เป็นหลัก เรื่องกินใจเหล่านี้จึงมีแนวโน้ม “แชร์” ต่อได้ง่าย
แพทเทิร์นหนึ่งที่สังเกตได้คือ Beyond Expectation การบริการถูกส่งมอบแบบเกินความคาดหวัง ลูกค้าคาดหวังพื้นฐานแค่ 1 ถ้าเรามอบให้แค่ 2 ก็สร้างความประทับใจได้แล้ว (บริการประทับใจ)
และถ้าเราเจาะลึกลงไปจะเห็นถึง “เบื้องหลัง” การบริการว่ามี System & Empowerment ถูกวางระบบและมอบอำนาจให้พนักงานที่สัมผัสลูกค้าหน้างานโดยตรงได้ตัดสินใจทำอะไรด้วยตัวเอง (เช่น Ritz-Carlton ที่ Bali)
สุดท้ายแล้ว อยู่ที่แก่น “หัวใจ” ของการบริการ ลองใส่ Empathy & Humanity ลงไปมากกว่านี้
- เลิกเอาตัวเองเป็นที่ตั้ง…และใส่ความเห็นอกเห็นใจลงไป
- เลิกยึดติดกับกฎระเบียบอันเข้มงวด…และใส่ความเป็นมนุษย์ลงไป
เพราะสุดท้ายแล้วงานบริการ ก็คือการปฏิบัติต่อเพื่อนมนุษย์ด้วยกันเอง
ทำ “แบบประเมินอาชีพ” จาก CareerVisa เพื่อค้นหาอาชีพที่ใช่ งานที่ชอบ…คุณพร้อมมีความสุขกับการทำงานในทุกๆ วันแล้วหรือยัง? >>> https://www.careervisaassessment.com/five-shades-assessment-th/
ยังไม่รู้จะหางานอะไรดี? รีบเข้าไปที่ >>> www.careervisaassessment.com
ทำ Resume แบบมืออาชีพได้ง่ายๆ ที่ >>> MyRightCareer.net
อ้างอิง
- https://nypost.com/2021/03/14/boy-2-reunited-with-buzz
- https://www.helpscout.com/10-customer-service-stories/#9-united-airlines
- https://stories.starbucks.com/stories/2016/starbucks
- https://www.huffpost.com/entry/dominos-pizza-saves-mans
- https://www.helpscout.com/helpu/exceptional-customer-service
- https://www.bloomberg.com/news/articles/2016-01-08/japan-keeps-the-defunct
