- หัวหน้าไม่มีศาสตร์และศิลป์ในการตำหนิผลงานลูกน้อง ทำให้ลูกน้องไม่มีกำลังใจ เกิดการผิดใจกัน ไม่ Trust กัน ปวดหัวกับการทำงานยิ่งขึ้นไปอีก
- ในมุมกลับกัน ลูกน้องไม่กล้าวิจารณ์หัวหน้า เมื่อหัวเรือเสีย ทุกอย่างบนเรือก็พังตาม
- หรือความคลาดเคลื่อนในการสื่อสาร ทำให้การส่งงานดีเลย์ ลูกค้าต่อว่า จนไปถึงไม่ต่อสัญญา
ทุกวันนี้หัวหน้างานคนไหนที่เก่งด้านการสื่อสารจึงมีแนวโน้มจะเติบโตในหน้าที่การงานได้มากกว่า แก้ปัญหาให้ทีมได้ดีกว่า ทำให้ทุกคนทำงานอย่างมีความสุขได้มากกว่า
แต่การสื่อสารให้เก่งเป็นสิ่งที่พูดง่ายแต่อาจทำค่อนข้างยาก อย่างไรก็ตาม มีอยู่เฟรมเวิร์คหนึ่งที่ช่วยจัดระเบียบความคิดให้หัวหน้าสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพกับพนักงานทุกระดับในองค์กรได้
เฟรมเวิร์คนั้นเรียกว่า P-E-O-P-L-E Framework
P-E-O-P-L-E Framework มีอะไรบ้าง?
P-E-O-P-L-E Framework ประกอบด้วย 6 คีย์เวิร์ดเป็นแก่นคิดให้เราใช้ในการสื่อสารได้อย่างทรงพลัง ประกอบด้วย
P – People Oriented
อันดับแรกเลย เราต้องเข้าใจก่อนว่า เราไม่ได้กำลังคุยกับหุ่นยนต์ แต่กำลังดีลกับมนุษย์คนเป็นๆ ที่มีหัวใจ มีอารมณ์ มีความเซนซิทีฟ หรืออาจมีปัญหาส่วนตัวของเค้า ณ ตอนนั้นรายล้อมชีวิตอยู่
เวลาคุยงานอะไรกัน เราไม่ได้เอาแค่ผลลัพธ์เป็นที่ตั้งปลายทางเสมอไป แต่บางทีเราต้องชนะใจอีกฝ่ายเสียก่อน ต้องเกิดการ “ซื้อใจ” กันก่อนบ้าง เค้าถึงค่อยซื้อสินค้าบริการเรา
เนื้อหาข้อความที่คุณส่งไป จึงไม่ใข่แค่ตัวอักษรบนหน้าจอ หรือคำพูดคำจา แต่มันต้องรวมถึงประสาทสัมผัสทั้ง 5 ทุกอย่างที่อีกฝ่ายสัมผัสได้
- เช่น คุณอาจจำเป็นต้องตามงานลูกน้องในในขณะที่เค้างานล้นจนเกือบจะ Burnout แต่ถ้าคุณพูดด้วยน้ำเสียงที่อ่อนโยน แววตาที่คอยเป็นห่วงอย่างเข้าใจ ย่อมให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าจี้ตามงานแบบปกติแน่นอน
นอกากนี้ P ตัวแรกนี้ยังเตือนสติคนส่งสารเองว่า “อย่าลืมความเป็นคน” ในตัวคุณเอง เราอยากให้คนอื่นปฏิบัติดีๆ กับเรา เราก็ต้องทำดีกับอีกฝ่ายด้วย
E – Empathy
บางองค์กรยก Empathy ขึ้นมาก่อนใครเพื่อน เพราะ P ตัวแรกเมื่อกี้จะได้ผล ต้องมี E ตัวนี้นำมาก่อน มองว่าการจะเข้าใจปัญหาได้ ต้องเข้าใจบริบทคนๆ นั้นซะก่อน วลีคลาสสิคอย่าง “เอาใจเขามาใส่ใจ” เรายังคงใช้ได้เสมอ
Empathy เป็นการพยายามเอาตัวคุณเองไปอยู่ในสถานการณ์ของอีกฝ่าย และต้องสังเกตสิ่งที่อีกฝ่ายไม่ได้พูดออกมาด้วย เริ่มได้ง่ายๆ ด้วยการทำ Deep listening เปิดอกเปิดใจรับฟังอีกฝ่ายโดยไม่รีบด่วนตัดสิน
- เช่น คุณเห็นลูกน้องในทีมคนหนึ่งที่ปกติทำงานดีมาตลอด แต่จู่ๆ กลับเริ่มมาสาย ส่งงานผิด และเหม่อลอยในเวลางานบ่อยครั้ง หัวหน้าที่มี Empathy จะไม่รีบกระโดดไปด่าว่า แต่จะหาเวลาคุยแบบส่วนตัว บางทีสาเหตุมาจากชีวิตส่วนตัวอย่าง “แมวที่บ้านพึ่งตาย” จะเห็นว่าเรื่องนี้กระทบจิตใจคนเราไม่น้อย หัวหน้าที่มี Empathy จะให้เวลาทำใจ และอาจยื่นมือลงไปช่วยทำงานเลยด้วยซ้ำ
O – Open Mind
เป็นการเปิดใจรับฟัง ไม่ใช่แค่ให้อีกฝ่ายมีโอกาสได้พูดกับเรา แต่หมายถึงตัวเราเองต้องรับฟังอย่างไร้อคติ ไม่มีอีโก้ ไม่ด่วนตัดสิน วางสิ่งที่ตัวเองรู้ลงไปก่อน และเปิดใจฟังมุมมองอีกฝ่าย
ถ้าเกิดเรามีการปักธงในใจ รอให้อีกฝ่ายพูดจบแล้วตัวเองค่อยพูดในสิ่งที่อยากพูด…นี่ไม่ใช่ Open Mind
อย่างไรก็ตาม หัวหน้างานที่ผ่านประสบการณ์มาเยอะ อาจเจออุปสรรคในการทำ Open Mind ไม่น้อยเพราะประสบการณ์ค้ำคออยู่ เทคนิคคือลองคิดให้ตัวเองย้อนวัยกลับไปสมัยเป็นเด็กจบใหม่ และรับฟังพี่ๆ ผู้ใหญ่ทั้งหลายด้วยหัวสมองที่เปิดโล่งสดใหม่ นอกจากจะเปิดใจมากขึ้นแล้ว ยังอาจได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ที่มองข้ามมาตลอด
P – Positive
อันที่จริง การสื่อสารที่นำไปสู่พฤติกรรมที่คาดหวังเกิดขึ้นได้ทั้งแบบเชิงลบและเชิงบวก เพียงแต่ในระยะยาว เชิงลบอาจนำไปสู่ภาวะ Toxic และความเครียดในที่ทำงาน ขณะที่เชิงบวก มักมีความสร้างสรรค์ กระตุ้นแรงบันดาลใจให้กับทีมมากกว่า (ต้องไม่ลืมว่าแต่ละคนมีความอ่อนไหวต่อคำพูดคำจาต่างกัน)
ตัวอย่างเวลาหัวหน้าฟีดแบคผลงานลูกน้องที่มีข้อตำหนิ เช่น
- เชิงลบ – “นี่น้องทำงานแบบนี้ออกมาได้ยังไง ใช้อะไรคิดกันเนี่ย”
- เชิงบวก – “พี่รู้ว่าเราทำได้ดีกว่านี้แน่นอน ลองเอากลับไปแก้มาใหม่นะ”
เราจะเห็นว่าการพูดเชิงบวก กระตุ้นแรงบันดาลใจ จุดประกายความฮึกเหิม แถมยังรักษาน้ำใจกันและกันไว้ได้อยู่
L – Listen Actively
ฟังแบบเชิงลึก ฟังแบบจด ฟังแบบตั้งคำถามต่อยอด คนพูดจะสัมผัสได้ว่าคนฟังอยู่กับเรา ณ ปัจจุบันตลอด ไม่มีเล่นมือถือ ไม่เปลี่ยนประเด็นไปมา
Active listening จะไม่ได้ฟังคำที่อีกฝ่ายพูดออกมาอย่างเดียว แต่ฟังและสังเกตภาษากายด้วย เช่น แววตาที่มีวิสัยสทัศน์ การชี้ไม้ชี้มือที่มั่นใจ
สิ่งสำคัญและมาควบคู่กันคือ การฟังแบบ Active listening จำเป็นต้องใช้ สติ & สมาธิ สูงมากๆ การเตรียมร่างกายล่วงหน้าก่อนรับฟังจึงสำคัญไม่น้อย
หัวหน้างานที่สามารถรับฟังแบบนี้ได้ดี สามารถพัฒนาไปสู่การศาสตร์การ Coaching ลูกน้องได้เลยทีเดียว
E – Engage
สร้างการมีส่วนร่วมกับสมาชิกทีม นำไปสู่ความผูกพันและ Trust ไว้เนื้อเช่อใจกัน
Engage เกิดขึ้นได้ง่ายที่สุดด้วยการลงมือทำทันที เช่น
- ลูกน้องฟีดแบคว่าขั้นตอนการทำงานมี Hierarchy มากเกินไป ใช้เวลาเยอะ ไม่ทันกิน คุณจึงนัดประชุมเหล่าผู้บริหารทั้งหมดให้เร็วที่สุดทันที
- เด็กจบใหม่เสนอไอเดียให้ลองใช้ AI อย่าง Midjourney ในการทำรูปภาพ Mockup เสนอลูกค้า หัวหน้าแบบคุณจึงเรียกประชุมทีม และให้เด็กจบใหม่คนนั้นได้สาธิตวิธีใช้แก่ทุกคนในทีม
ทำไมต้องทำ P-E-O-P-L-E Framework?
เราจะเห็นว่า P-E-O-P-L-E Framework ไม่ใช่สูตรลับเฉพาะ ไม่ใช่เคล็ดลับที่มีความแฟนซี แต่มันให้ความสำคัญย้อนกลับไปที่พื้นฐานสำคัญของการสื่อสารระหว่างคนด้วยกัน
มีความเรียบง่าย จำง่าย มีชื่อที่ทุกฝ่ายเข้าใจได้ในตัวมันเองเวลานำไปใช้ในทีทมสเกลใหญ่ และที่สำคัญ เป็นการสื่อสารอันทรงพลังที่ให้ผลลัพธ์แบบ Win-Win หลีกเลี่ยงข้อบาดหมางโดยไม่จำเป็น ประสานรอยร้าว พร้อมทำให้ทีมโตไปข้างหน้าอย่างสตรอง!
อ้างอิง
