Search
Search

Employee Experience สร้างประสบการณ์ทำงานที่ดีให้กับพนักงานก่อนลูกค้า

Employee experience (EX) ประสบการณ์ของพนักงาน ประยุกต์มาจาก Customer experience หรือประสบการณ์ของลูกค้า เป็นการกระโดดข้ามจากฝั่งลูกค้ามายังฝั่งพนักงานภายในด้วยกันเอง

เราสามารถคิดแพทเทิร์นให้เข้าใจง่ายๆ ว่า Customer experience มีองค์ประกอบอะไรบ้าง…Employee experience ก็มีคล้ายกัน เพียงแต่เป็นมุมมองของพนักงาน เช่น 

 

  • Customer experience มี Customer loyalty เป็นองค์ประกอบ ทำยังไงให้ลูกค้าจงรักภักดีและกลับมาซื้อซ้ำบ่อยๆ…ในอีกมุม Employee experience จึงมี Employee retention ทำยังไงจึงจะรักษาพนักงานให้จงรักภักดีและอยากทำงานกับองค์กรไปนานๆ 

 

แล้ว Employee Experience โผล่มาได้ยังไง? 

 

Employee experience มาจากแนวคิดที่ว่า “ข้างนอกจะดีได้…ข้างในต้องดีก่อน” หรืออาหารที่อร่อยมาจากวัตถุดิบที่ดี หมายความว่า ปลายทางอย่างลูกค้าจะแฮปปี้ได้รับแต่สิ่งดีๆ ก็ต่อเมื่อ…ต้นทางอย่างพนักงานคนทำงานมีความสุขในการทำงานเสียก่อน พวกเค้าจึงส่งมอบสิ่งดีๆ ให้แก่ลูกค้าได้ในที่สุด 

 

ซึ่งเรื่องนี้ก็ make sense ตัวอย่างเช่น ถ้าเราลองคิดว่า Graphic Designer ที่มีชั่วโมงทำงานสมเหตุสมผล สวัสดิการยอดเยี่ยม สภาพแวดล้อมออฟฟิศสวยงาม แถมค่าแรงก็แฟร์เป็นธรรม…Graphic Designer คนนี้ก็น่าจะแฮปปี้กับการทำงาน? มี Creativity ในการคิดงานเจ๋งๆ? นำไปสู่ Productivity ที่โตระเบิดกว่าเดิม? หรือกล้าท้าทายขีดจำกัดตัวเองสู่ผลงานระดับปฏิวัติวงการ? สุดท้ายลูกค้าก็ได้รับงานที่ดีขึ้นกว่าเดิม?

 

เราจะเริ่มทำ Employee Experience ยังไงดี?

 

ไม่ต่างจากการคิดวิเคราะห์เชิงการตลาดอื่นๆ ให้เราเริ่มต้นจาก “ตั้งเป้าหมาย” และมองที่ภาพใหญ่เสียก่อนว่าต้องการทำ Employee experience ไปเพื่ออะไร? เช่น

  • เพิ่มอายุงานเฉลี่ยของพนักงานจากเดิมอยู่กับองค์กรเฉลี่ยคนละ 3.5 ปี ให้เป็น 4.5 ปี ในเวลา 2 ปี
  • ให้พนักงานรู้สึกพึงพอใจในการทำงานมากขึ้น 25% จากการทำ survey โดยละเอียด
  • เพิ่ม Productivity ให้ได้ 30% โดยยังมีเวลางานเท่าเดิม และจำนวนพนักงานเท่าเดิม

 

ก่อนนำเป้าหมายที่ตั้งไว้มาคิดย้อนกลับเพื่อค้นหา “วิธีการ” ว่าต้องทำอะไรบ้างเพื่อไปให้ถึงเป้าหมาย เช่น

 

  • อยากให้พนักงานอยู่กับเราไปนานๆ เฉลี่ย 4.5 ปี งั้นเราต้องเพิ่มเงินเดือนหรือออกแบบสวัสดิการหรือไม่ หรือสื่อสารชัดเจนว่าทุกคนมีโอกาสเติบโตในหน้าที่การงานภายในองค์กร (Growth opportunities) ต้องไม่ลืมว่า ค่าใช้จ่ายในการหาพนักงานใหม่สูงกว่ารักษาพนักงานเก่าหลายเท่า

 

  • อยากให้พนักงานแฮปปี้กับการทำงานมากขึ้น 25%? งั้นองค์กรควรยืดหยุ่นมากขึ้น โดยให้พนักงานเลือกได้ว่าจะเข้าออฟฟิศหรือทำที่บ้าน และบางโอกาสอาจทดลองทำงาน 4 วัน/สัปดาห์ หรือให้วันศุกร์เลิกงานเร็วในบางเดือน หรือแม้แต่สื่อสารว่า งานที่ทำอยู่มีคุณค่าสร้าง Impact ต่อสังคมอย่างไร

 

  • อยากเพิ่ม Productivity 30% ใช่ไหม? งั้นองค์กรควรจัดสรร budget ให้พนักงานไปลงเรียนคอร์สด้าน MarTech เพื่อมาช่วยทำงานให้เร็วและมีคุณภาพดีขึ้น

 

เราจะเริ่มสังเกตว่า มันเป็น Improvement แทบทุกด้านที่เริ่มมาจากภายใน เมื่อพนักงานแฮปปี้กับการทำงานมากขึ้น มี Productivity มากขึ้นจากสกิลด้าน MarTech แถมทำงานกับองค์กรนานขึ้นโดยไม่ด่วนลาออกไปซะก่อน…เมื่อต้นทางภายในดีขึ้นทุกด้านขนาดนี้ สุดท้ายแล้ว ปลายทางภายนอกอย่างลูกค้าก็น่าจะได้รับ Impact ที่ดีขึ้นทุกด้าน?

 

อันที่จริง Employee experience เป็นคำที่มีความหมายค่อนข้างกว้าง มีความเป็นนามธรรมพอควร และมีองค์ประกอบดีเทลเพียบ แต่ละองค์กรอาจจะตีความแตกต่างกันไปได้ในรายละเอียด 

 

แต่จุดร่วมที่มีเหมือนกันคือ เป็นแนวคิดที่มองพนักงานเป็นต้นน้ำ (อยากให้ลูกค้าได้ดี พนักงานต้องได้ดีเสียก่อน) แม้ว่าเครื่องจักรหุ่นยนต์หรือเทคโนโลยี AI จะเป็นคนลงมือผลิตสินค้าบริการ แต่ก็เป็นมนุษย์พนักงานเองที่คอยควบคุมสั่งการหุ่นยนต์อีกทีไม่ใช่หรือ?

 

และเป็นการมองมุมกลับในทุกเรื่องจากฝั่งลูกค้า เช่น เวลาลูกค้าจ้างเราไปช่วยปั้นสร้างแบรนด์ ก็อย่าลืมทำ Employer branding ให้องค์กรตัวเองด้วย พนักงานจะได้ภูมิใจและมีจุดยืนการทำงานที่สอดคล้องกับแบรนด์

 

Employee Experience ไม่ใช่แค่เทรนด์ที่มาแล้วไป แต่เป็นหัวใจในการบริหารคนในระยะยาวเลยทีเดียว ซึ่งถ้าทำสำเร็จได้ล่ะก็ จะสร้างความยั่งยืนแก่ทั้งองค์กรและทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง…ซึ่งแน่นอนว่ารวมถึงลูกค้าของเราด้วย



อ้างอิง

Author

  • CareerVisa Team

    รวบรวมและแลกเปลี่ยนข้อมูลเพื่อการพัฒนานอกกรอบของคนทำงาน

Related   Articles

PepsiCo – Top Employer 2024

เรียนรู้วิธีดูแลพนักงานของ ‘เป๊ปซี่โค’ ผู้นำแห่งธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม ที่สามารถคว้ารางวัลนายจ้างดีเด่น 4 ปีซ้อนจาก Top Employers Institute ดูเหมือนว่าความสำเร็จของ เป๊ปซี่โค ประเทศไทย ผู้นำด้านธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม เจ้าของแบรนด์เครื่องดื่ม ‘เป๊ปซี่’ และมันฝรั่งทอดกรอบ ‘เลย์’ ที่สามารถคว้ารางวัลนายจ้างดีเด่นจาก Top Employers Institute สถาบันจัดอันดับนายจ้างที่มีชื่อเสียงระดับโลก ติดต่อกัน 4 ปีซ้อน

ถูก Lay Off ถูกไล่ออกจากบริษัทกะทันหัน ควรรับมืออย่างไร?

ใจเย็น ๆ หากคุณโดน Lay Off หรือ “ไล่ออก” จากบริษัทที่ทำงานอยู่อย่างกะทันหัน
หลายครั้งที่การ Lay Off ไม่มีการแจ้งเตือนมาก่อน แต่เป็นการที่ทาง HR จะเรียกเราคุยเป็นการส่วนตัว เพื่อชี้แจงข่าวร้ายที่เกิดขึ้นให้พนักงานได้ทำความเข้าใจ

MinorOpenHouse Enrich your life and career journey with us!

#MinorOpenHouse Enrich your life and career journey with us! ไมเนอร์ เปิดบ้านต้อนรับนิสิตนักศึกษา ที่กำลังมองหา “แรงบันดาลใจในการทำงาน” หลังเรียนจบ เพื่อเติบโตในอาชีพที่ใช่สำหรับตัวเอง กับงาน Minor Open House ประจำปี 2023 จัดขึ้นในวันที่ 18 พฤศจิกายน 2023 ณ