- ทำงานแบบนี้พกสมองมาด้วยรึเปล่า?
- ทำงานห่วยขนาดนี้ ไม่ต้องจบปริญญาตรีก็ได้มั้ง!
- พี่ไม่เสียเวลาสอนงานเธอหรอก เพราะเธอโง่เกินกว่าจะเรียนรู้ได้
เราทุกคนน่าจะเคยได้รับฟีดแบค (Feedback) แบบนี้มาไม่มากก็น้อย ทั้งโดนด้วยตัวเอง / เห็นคนอื่นโดน / แม้แต่ตัวเราเองที่เผลอทำกับคนอื่น
การฟีดแบคแบบนี้นอกจากจะไม่มีประสิทธิภาพแล้ว ยังทำลายความสัมพันธ์ “ซื้อใจ” เพื่อนร่วมงานไม่ได้ด้วย (เหมือนเรียกไปด่าซะมากกว่า) ผลสำรวจจาก Gallup พบว่า มีพนักงานเพียง 26% เท่านั้นที่รู้สึกว่า ฟีดแบคจากหัวหน้าช่วยพัฒนาตัวเค้าขึ้นได้จริงๆ
ในการทำงานเราใช้จิตวิทยาไม่น้อย การฟีดแบคก็เช่นกัน ข่าวดีคือ มีสิ่งที่เรียกว่า “Constructive Feedback” ให้ฟีดแบคด้วยวิธีที่สร้างสรรค์ นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นรูปธรรม แถมยังรักษาความสัมพันธ์อันดีกันได้ด้วย
1. เปิดด้วยเรื่องดี
มนุษย์จู่ๆ ไม่ชอบให้ใครมาวิจารณ์หรอก แต่มนุษย์ชอบได้รับการชมเชย-ชอบเป็นที่รักของคนอื่น นี่เป็น “กลไกธรรมชาติ” ที่มีอยู่ในตัวเราทุกคน
เราจึงต้องเริ่มต้นด้วย “ข้อดี-จุดแข็ง” เสียก่อน เพื่อให้อีกฝ่ายเปิดใจรับฟัง
- พี่ชอบ Font ที่เราเลือกใช้ใน Artwork นี้มาก ดูภูมิฐานและหรูหรา
- บทความนี้ใช้คำพูดได้สละสลวย ดูมีวาทศิลป์ในการเขียน
- ประชุมเมื่อวาน พูดได้ชัดถ้อยชัดคำดีนะ เยี่ยมมาก
ผลการสำรวจของ Gallup ยังพบว่า 67% ของผู้รับ feedback โดยโฟกัสที่ข้อดี-จุดแข็งก่อนจะ เปิดใจฟัง 🡺 คล้อยตาม 🡺 ยอมรับผิด 🡺 และให้ความร่วมมือไปสู่การพัฒนาให้ดีขึ้นในที่สุด
2. พูดถึง “ความคิด” ของเขา ไม่ใช่ “ตัวเขา”
ก่อนจะให้ฟีดแบคลงลึกรายละเอียด ต้องย้ำอีกฝ่ายว่า เราให้ feedback กับผลลัพธ์ “พฤติกรรม” ของเค้า…ไม่ใช่ “ตัวตน” ของเค้า
“ตัวตนเขาดี แต่แค่ ไอเดียเขาไม่ดี”…เรื่องนี้ต้องแยกให้ออกชัดเจน
ที่สำคัญ นี่ไม่ใช่ “เรื่องส่วนตัว” ระหว่างกัน…แต่เป็นเรื่องงาน
เรายังสามารถพลิกแพลงคำพูดได้เช่นกัน
- แทนที่จะพูด “ไอเดียของคุณไม่เวิร์ค” เปลี่ยนเป็น 🡺 “ไอเดียนี้ยังไม่เหมาะสมกับสถานการณ์นี้”
- แทนที่จะพูด “คุณขาดความรับผิดชอบ (เพราะมาสาย)” เปลี่ยนเป็น 🡺 “งานจะออกมาดีขึ้นถ้าคุณมาตรงเวลา”
Judy Nelson นักโค้ชและที่ปรึกษามืออาชีพ ยังแนะนำว่าให้เริ่มประโยคด้วยคำว่า “ฉัน” แทน “คุณ” จะช่วยลดน้ำหนักความรุนแรงได้ เช่น
- จาก “คุณมาสาย” ให้เปลี่ยนเป็น 🡺 “ฉันรู้สึกถูกเอาเปรียบ เมื่อคุณมาสาย”
- จาก “คุณส่งงานช้า” ให้เปลี่ยนเป็น 🡺 “ฉันรู้สึกตัวเองเป็นหัวหน้าที่ไม่เอาไหน เมื่อคุณส่งงานช้า”
3. ดี 🡺 วิธีพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น / ไม่ดี 🡺 วิธีแก้ไขปรับปรุง
หัวหน้าที่มีความเป็นมืออาชีพจะไม่บอกแค่ว่าดี-ไม่ดีอย่างไร แต่จะเสริมว่า
- ดี 🡺 แล้วทำยังไงให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้บ้าง?
- ไม่ดี 🡺 ปรับปรุงแก้ไขยังไงได้บ้าง?
เช่น
- “บทความนี้อธิบายให้เข้าใจได้ง่าย…แต่พี่ว่าถ้าจะให้เห็นภาพชัดกว่านี้ ลองเพิ่มข้อมูลตัวเลขไปด้วยสิ และจะทำให้บทความดูน่าเชื่อถือกว่าเดิมด้วยนะ”
- Artwork นี้สีสันฉูดฉาดแต่อาจจะทำให้สิ่งที่เราต้องการสื่อสารไม่เด่น…เปลี่ยนเป็นใช้แค่ 3 โทนสี และหนึ่งในนั้นเป็นสีใน Corporate Identity เพื่อให้คนจดจำแบรนด์เราได้ดีกว่ามั้ย
ถ้าให้ดี วาดออกมาเป็นแผนผังตารางให้เห็นภาพจะดีมาก
4. คนรับฟีดแบคก็เหมือนลูกค้า
ก่อนจะขายของลูกค้า เราต้องวิเคราะห์ลูกค้ากันละเอียดยิบ: Pain Point คืออะไร / เพศ อายุ กำลังซื้อ / ช่องทางติดต่อ
การฟีดแบคลูกทีมก็เช่นกัน เราต้องวิเคราะห์ให้ดีก่อนว่าเค้าเป็นคนอย่างไร Introvert-Extrovert / นุ่มนวล-แข็งกระด้าง / สุภาพนอบน้อม-ตรงไปตรงมา
จากนั้นจึงค่อย ‘ปรับแต่ง’ การเลือกใช้คำพูด น้ำเสียง ลีลาท่าทาง ให้ถูกจริตคนนั้นเพื่อเกิด Impact มากที่สุด
และเมื่อพูดถึงลูกค้า เราก็ต้องไม่ลืม “รับฟัง” อีกฝ่ายด้วยเช่นกัน
บางทีเหตุผลที่เราพึ่งรู้จากปากของอีกฝ่าย อาจมอบมุมมองใหม่ให้เราก็เป็นได้
เช่น เราเห็นว่าลูกทีมคนนี้มาสายบ่อยๆ การฟีดแบคเลยจะโฟกัสที่ความตรงต่อเวลา แต่พอรับฟังจึงรู้ว่า เค้าประสบกับความยากลำบากในการเดินทางมาทำงานเพราะแถวบ้านกำลังก่อสร้างรถไฟฟ้ากันยกใหญ่อยู่ หลีกเลี่ยงได้ยากมากๆ เมื่อรู้อย่างนี้เราอาจพิจารณา Work From Home ให้พนักงานคนนี้เป็นบางวันแทน
5. Analogy เปรียบเทียบ
การ feedback ก็เหมือนการให้ข้อมูลอย่างหนึ่ง อีกฝ่ายจะจดจำได้ขึ้นใจก็ต่อเมื่อมันน่าสนใจหรือมีเอกลักษณ์แตกต่าง เมื่อเค้าจำได้ขึ้นใจ ก็มีแนวโน้มนำไปพัฒนาปรับปรุง
เช่น ผู้รับฟีดแบคเป็นเซลล์มือทองของบริษัทที่ช่วงหลังดูไม่ค่อยมีแรงบันดาลใจและยอดขายเริ่มตกลง คุณจึงเปรียบเทียบเพื่อต้องการให้เค้ามีไฟกลับมาว่า
- บริษัทของเราก็เหมือน ทีมฟุตบอล
- และตำแหน่งคุณคือ กองหน้า
- พวกเราและคนอื่นคือ กองหลัง คอยสนับสนุนคุณอยู่
- การป้องกันอย่างดีไม่ทำให้เราแพ้…แต่ก็ไม่ทำให้เราชนะเช่นกัน
- เป็นหน้าที่ของกองหน้า ที่ต้องยิงประตูเพื่อเอาชัยชนะนะ!
ข้อนี้อาจยากหน่อย ต้องอาศัย Creativity…แต่ถ้าทำได้ เชื่อเลยว่าผู้รับฟีดแบคจะจำขึ้นใจไปอีกนาน!
.
.
Constructive Feedback เป็นทักษะจำเป็นที่หัวหน้า-ผู้นำองค์กรต้องมีไปแล้ว มันคือการสร้าง “สะพาน” ที่พาผู้คนสู่จุดที่สูงขึ้น และเพราะคนคือทรัพยากรที่มีค่าที่สุดของบริษัท ถ้ารู้วิธีพัฒนาคนก็สามารถพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จร่วมกันได้นั่นเอง
ทำ “แบบประเมินอาชีพ” จาก CareerVisa ได้เพื่อค้นหาอาชีพที่ใช่ งานที่ชอบ และหลงรักไปกับมันในทุกๆ วัน! >>> https://www.careervisaassessment.com/five-shades-assessment-th/
อ้างอิง
- https://www.gallup.com/workplace/271184/effective-feedback-kind-ask.aspx
- https://blog.vantagecircle.com/examples-of-constructive-feedback/
- https://online.champlain.edu/blog/giving-constructive-feedback
- https://www.gallup.com/workplace/236297/strengths-based-employee-development-business-results.aspx
- https://www.seek.com.au/employer/hiring-advice/7-ways-give-valuable-constructive-feedback-staff
- https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2017/06/19/15-ways-to-offer-truly-constructive-feedback/?sh=443a9d8d6e9b
