ในวันที่พนักงานไม่อยู่ในออฟฟิศ การสร้าง Employee Experience ยิ่งเป็นเรื่องที่ต้องคิดหนัก

หลาย ๆ คนอาจจะเริ่มได้ยินคำว่า “Employee Experience” กันบ้างแล้ว แต่น้อยครั้งนักที่เราจะได้เห็นชื่อตำแหน่ง HR Employee Experience ในบริษัทของไทย

เราได้มีโอกาสได้ฟังบทสัมภาษณ์จาก คุณดรีม-อภิฤดี สิงหเสนี Head of Employee Experience & Cultural Transformation และ คุณปอม-ธรรชพร กรวนิชย์ Employee Experience Creation Supervisor แห่ง KBTG ซึ่งเป็นหนึ่งกรณีศึกษาที่ค่อนข้างหาได้ยาก และช่วยให้เราเห็นภาพการสร้างประสบการณ์แก่พนักงานที่จับต้องได้มากยิ่งขึ้น เราจึงไม่พลาดที่จะสรุปประเด็นสำคัญมากฝากทุกคนกัน 

HR Employee Experience คืออะไร? ทำไมต้องมีตำแหน่งนี้?

วัตถุประสงค์หลักคือการมาดูว่าประสบการณ์ในแต่ละวันที่พนักงานได้รับทั้ง Journey และอะไรที่ทำให้พวกเขายังมีความสุขและอยากที่จะทำงานให้มีประสิทธิภาพ เป็นการแสดงที่ความใส่ใจและเข้าใจในข้อกังวลใจต่าง ๆ ของพนักงาน แล้วในฐานะขององค์นั้นเราจะทำการพัฒนาปรับปรุงอะไรให้ดีขึ้นได้บ้าง

หน้าที่หลักคือการดูภาพรวมของการบริหารคนทั้งหมด กลยุทธ์เกี่ยวกับเรื่องคนเป็นยังไงบ้าง เจาะลึกลงมาในเรื่องของชีวิตความเป็นอยู่ของพนักงานตั้งแต่วันที่สัมภาษณ์งาน วันแรกที่เขาเข้ามาทำงาน ช่วง Probation เป็นยังไง ไปจนถึงปีแรก หรือ 2-3 ปีถัดมา เราต้องเช็คในทุก ๆ ช่วงเวลา รวมถึงการสำรวจความผูกพันองค์กร เพราะ HR สมัยนี้เราต้องพึ่งพา Data เพื่อให้ชุดข้อมูลนี้บอกเราว่าเราควรจะโฟกัสที่จุดไหน ปัญหาตรงไหน คนกลุ่มไหน เพื่อทำการแก้ไขปัญหาต่อไป เรียกได้ว่าเราเหมือนทำหน้าที่เป็นหูเป็นตาให้กับองค์กร เราต้องไวและรับรู้ความเคลื่อนไหวภายในองค์กร

Employee Experience ไม่เท่ากับ Engagement Survey 

ในส่วนของการทำ Engagement Survey หลาย ๆ บริษัทมักจะทำปีละครั้ง หรือ สองครั้ง ซึ่งหากเรารอผล survey มันจะช้าเกินไป ทำให้เราไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วทันที ดังนั้นการเข้าถึงพนักงานโดยเร็วเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด

“Engagement Survey แค่เป็นข้อมูลว่าเราจะไปเจาะจุดไหน แต่ปัญหาลึก ๆ คืออะไร เราต้อง focus group อยู่ดี ต้องเข้าไปคุยกับเขาเพื่อหาปัญหาให้เจอว่ามันคืออะไร”

ข้อมูล Turnover rate ก็สำคัญมากเช่นกัน เทรนด์ในแต่ละปีเราควรนำมาวิเคราะห์ว่าช่วงไหนเป็นช่วงที่พีคที่พนักงานลาออกจากบริษัท อย่างเช่น ช่วงนี้ถ้าไม่เจอ COVID เทรนด์ที่มาเลยคือการพบว่า พนักงานที่อายุน้อย ๆ มักจะลาออกไปเรียนต่อ เพราะฉะนั้น Policy อะไรที่จะเข้ามาช่วยในการแก้ไขปัญหาตรงจุดนี้ ทำยังไงที่เราจะยังเก็บรักษาคนกลุ่มนี้ไว้ได้

การ Recruit คนในช่วง COVID-19 

ต้องบอกก่อนว่าในช่วง COVID-19 KBTG ไม่ได้หยุดรับพนักงาน ในรอบเดือน 2-3 ที่ผ่านมา ยกตัวอย่างสถานการณ์ในช่วง COVID-19 รูปแบบการทำงานนั้นเปลี่ยนแปลงไปสู่การ Work From Home พนักงานใหม่ที่เข้ามาต้อง orientation อยู่ที่บ้าน ไม่ได้มีโอกาสเข้ามาพบปะพูดคุยเพื่อนร่วมรุ่นหรือเจอเพื่อนร่วมงานตัวเป็น ๆ เป็นสิ่งที่เรากังวลแล้วว่าความผูกพันของพนักงานและองค์กรมันจะลดลงมั้ย การประสานงานกันระหว่างเพื่อนร่วมทีมจะเป็นยังไงบ้าง เราเองไม่อยากให้พวกเขามี Journey ที่อ้างว้างโดดเดี่ยว เราจึงเข้าชาร์จพนักงานก่อนเลยว่าเราจะมีการพูดคุยกับพนักงานกลุ่มนี้ทุก ๆ สัปดาห์จนกว่าเขาจะอายุงานครบ 1 เดือน และมั่นใจว่าเขาสามารถปรับตัวเข้ากับการทำงานวิธีนี้ได้แล้ว

เพราะพนักงานบางคนแล้วลึก ๆ อาจจะมีปัญหาหรือกังวลเกี่ยวงานที่ทำได้รับ Assign มา แต่ไม่รู้วิธีที่จะบอกกับหัวหน้างานยังไงหรือจะพูดคุยกับเพื่อนร่วมทีมยังไง เราก็จะช่วยเข้าไปเป็นที่ปรึกษาให้กับเขาว่าจะทำอะไรต่อไป รวมทั้งอุปกรณ์เครื่องมือสำหรับการทำงาน เช่น หากโน๊ตบุ๊คเสีย เราก็จะช่วยประสานงานให้ ก็จะทำให้เขารู้สึกอุ่นใจขึ้น

พอครบ 1 เดือนเราจะก็จะพูดคุยและขอ feedback กับกลุ่มคนเหล่านี้อีกทีว่าได้รับการดูแลเป็นอย่างไรบ้าง เพราะต้องบอกเลยว่าวิธีการนี้ก็สิ่งใหม่ทั้งสำหรับพนักงายเองและทีม HR Employee Experience เช่นกัน ซึ่งผลตอบรับกลับว่าก็ค่อนข้างเซอร์ไพร์สเหมือนกัน เพราะพนักงานบอกว่ามันช่วยให้พวกเขาไม่รู้สึกโดดเดี่ยว เขารู้สึกว่าวิธีการนี้มาถูกทางแล้ว และอยากให้ New joiner ที่เข้ามาได้รับประสบการณ์ในแบบเดียวกัน 

สิ่งที่ HR ต้องค้นหาให้เจอคือ “Employee Insights”

มาถึงเรื่องการเก็บ Data ทางทีม HR จะเข้าไปพูดคุยกับพนักงานให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ไม่ว่าจะเป็นรายบุคคล หรือการทำ Focus group จะมีการเก็บข้อมูลของพนักงานทุกคนที่เราสัมภาษณ์ แถมยังมีการเก็บเป็นภาพพนักงานด้วย เพื่อที่เวลาเจอเขาจะได้จดจำและทักทายเขาได้ ถือเป็นดีเทลเล็ก ๆ ที่ให้ความใส่ใจ แน่นอนว่าการเก็บข้อมูลจำนวนเยอะ ๆ มันเป็นเรื่องที่ค่อนข้าง waste เพราะฉะนั้นเมื่อได้ข้อมูลมาแล้วเราก็ต้องนำมาคัดแยกและ prioritize ข้อมูลออกเป็นสองกลุ่ม ทั้งข้อมูลในส่วนที่เป็น Quick win (เรื่องที่แก้ไขได้เลย) และส่วน Long term (รอรวบข้อมูลทีเดียวแล้วค่อยแก้ไขเป็นเรื่อง ๆ ไป) 

ข้อมูลหลัก ที่บริษัทควรจะเก็บ

Q: อะไรที่เป็นแรงจูงใจให้เขาอยากทำงานกับเรา

เพราะแต่ละคนมีแรงจูงใจต่างกัน เช่น บางคนอยากทำงานเพราะ direction ผู้บริหาร บางคนอยากทำงานกับคนเก่ง ๆ แล้วเรามาดีไซน์ดูทำยังไงจะให้เขาได้เจอกับแรงจูงใจนั้นบ่อย ๆ นั่นจะช่วยสร้าง engage ให้กับคน ๆ นั้นได้ดียิ่งขึ้น  

Q: ปัญหาหรือข้อกังวลที่เขาเจออยู่คืออะไร

เปิดโอกาสให้พนักงานได้บ่นเต็มที่ แต่เทคนิคของ KBTG ก็คือ คุณบ่นได้ แต่คุณต้องแนะนำว่าจะต้องพัฒนามันยังไง เหมือนเป็นการฝึกพนักงานช่วยหา Solution ร่วมกัน

คำแนะนำสำหรับบริษัทที่อยากลองทำ Employee Experience

  • ลองหาพนักงานที่อายุงานไม่เกิน 1 ปี – คนกลุ่มนี้จะค่อนข้างให้ข้อมูลกับเราได้ตรงที่สุด พวกเขาจะสามารถตอบได้ว่าทุก journey เป็นอย่างไร มีปัญหาที่ตรงจุดไหนที่อยากให้ปรับปรุง ที่สำคัญคือคนกลุ่มนี้จะมีความกล้าที่จะบอกข้อเท็จจริงได้มากกว่า
  • เข้าใจและเข้าถึงพนักงาน – เรียกได้ว่าเป็นการ “Empathize” เหมือนกับเขาเป็นลูกค้าเราคนหนึ่ง ลองทำความเข้าใจกับพวกเขาให้มาก ๆ ว่าพนักงานแต่ละคนมี experience ยังไง มี journey ที่ผ่านมาเป็นอย่างไรบ้าง ถามให้รู้ลึกแม้กระทั่งว่าบ้านเขาอยู่ที่ไหน ตื่นมาเขาทำอะไร passion ของเขาคืออะไร อะไรเป็นตัวผลักดันให้เขาทำงานที่นี้ ถ้าเราเข้าใจสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้จะช่วยให้เราดีไซน์แก้ไขปัญหาและปรับปรุงให้มันดีขึ้นได้ง่ายขึ้น

ความท้าทายใหม่ของ HR ในยุค “Work From Home”

สิ่งที่ท้าทายคือเรื่องของไลฟ์สไตล์ของพนักงานที่มันเปลี่ยนไป เราจะทำยังไงให้เขามีความรู้สึกกังวลลดลง ที่ KBTG มีการได้ทำ Survey กับพนักงานเหมือนกันว่า หลังจากที่ได้  Work From Home พนักงานเป็นอย่างไรกันบ้าง เครียดกับเรื่องอะไร ยังมีอะไรให้เราช่วยสนับสนุนหรือเปล่า พอรู้ข้อมูลแล้วก็นำมาดีไซน์ว่าอะไรควรทำก่อน ทำหลัง ซึ่งก็พบว่ามีบางทีมที่มีความเครียดเกิดขึ้น เราก็เข้าไปตรงจุดนั้นเลยเพื่อหาว่ามีอะไรเกิดขึ้น แล้วก็หาทางแก้ไขในทันที ทาง KBTG เลยมีโปรแกรม Online psychologist หรือ นักจิตวิยาออนไลน์เลยทันที โดยพนักงานสามารถดาวน์โหลดฟรีว่าจะปรึกษากับนักจิตวิทยาหรือจิตแพทย์ก็ได้ 

ซึ่งจริง ๆ แล้วจากผล Survey พบว่า พนักงานของ KBTG 95% สามารถจัดการกับความเครียดได้ แต่หากเปรียบเทียบกับพนักงานภายนอก มีเพียง 73% เท่านั้นที่สามารถจัดการกับความเครียดได้ เราจึงเจาะลึกคอมเมนต์ลงไปที่พนักงานเขียนมา ว่าทำไมเขาถึงรู้สึกว่าสามารถจัดการกับความเครียดในช่วง COVID นี้ได้ ส่วนหนึ่งเป็นเรื่องของนโยบายบริษัทที่ชัดเจน ผู้บริหารระดับสูงประกาศเลยว่าเราไม่มีนโยบายลดพนักงานลงแต่อย่างใด เรื่องนี้เป็นสิ่งที่ทำให้พนักงานคลายกังวลมากและสบายใจได้ว่าพวกเขายังจะมีงานทำอยู่ รวมถึงรายได้ สวัสดิการและโบนัสต่าง ๆ ยังคงเหมือนเดิมตามปกติ ซึ่งมันสวนทางกับบริษัทข้างนอกที่มีมาตรการลดคนอย่างชัดเจน

ส่วนสำคัญคือการสื่อสารของผู้บริหารที่ทำให้พวกเขารู้สึกมั่นใจมากยิ่งขึ้น ที่ผ่านมาจะมีการจัด Live with Chairman กับคุณกระทิง เป็นการจัด Townhall ทุกสัปดาห์ ที่คอยพูดคุยสื่อสารกับพนักงานในช่วง COVID และประโยคที่คุณกระทิงพูดขึ้นต้นในไลฟ์ทุกครั้ง คือ

“Priority ของพนักงานทุกคน ณ ขณะนี้ไม่ใช่เรื่องการทำงาน แต่เป็นการดูแลรักษาสุขภาพของคุณและครอบครัวคุณให้แข็งแรงและปลอดภัย”

เป็นการสะท้อนว่าผู้บริหารทุกคนมีความห่วงใยพนักงานจริง ๆ ไม่ใช่แค่ตัวพนักงานแต่ยังส่งความห่วงใยไปถึงครอบครัวพนักงานด้วย ทำให้พนักงานรู้สึกว่าทำงานด้วยความเชื่อมั่น สนุก ปลอดภัย ไร้ความกังวลด้วย

บทสรุปที่อยากฝากให้ HR หรือคนทั่วไปได้พัฒนา Skills ที่สำคัญสำหรับยุคนี้ 

  • Agility การปรับเปลี่ยนตัวเองให้เข้ากับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ต้องลงมือทำอย่างรวดเร็ว สมัยนี้เรารอไม่ได้ เพราะ Engagement หรือ ความรู้สึกของพนักงานมันเป็นอารมณ์ ณ เวลาหนึ่ง ดังนั้นการรู้สึกว่าอารมณ์พนักงานเป็นยังไง พอเรารู้แล้วต้องมี Action ทันที ทำให้เห็นภาพในทันที ยิ่งในสมัยนี้เหตุการณ์เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว พนักงานมีทางเลือกมากขึ้น เขาสามารถเลือกไปอยู่ในองค์กรไหนก็ได้
  • Empathy ความเข้าอกเข้าใจพนักงานในบริบทปัจจุบัน หรือ New normal ที่เข้ามาใหม่ เราต้องมีความตั้งใจจริง ๆ ในการเข้าใจพนักงาน เข้าใจว่า Journey ของเขาคืออะไร ความตั้งใจตรงนี้พนักงานเขาจะรู้สึกได้ ว่าเราสนใจปัญหาของเขาและพร้อมที่จะแก้ปัญหา แล้วทุกอย่างจะดำเนินไปได้ด้วยดี
  • Business Partner สิ่งสุดท้าย HR ต้องเป็นเพื่อนคู่คิดให้กับพนักงานและองค์กรด้วย ในการช่วยต่อยอดและแก้ไขปัญหาให้เจอ win-win solution ร่วมกันระหว่างพนักงานและองค์กร

อ้างอิงจากซีรีส์ The Secret Sauce: Beyond the Future by KBTG ตอน Employee Experience หัวใจในการบริหารคน เมื่อต้องทำงานที่บ้าน สรุปประเด็นในบทสัมภาษณ์จาก คุณดรีม-อภิฤดี สิงหเสนี Head of Employee Experience & Cultural Transformation และ คุณปอม-ธรรชพร กรวนิชย์ Employee Experience Creation Supervisor แห่ง KBTG

Share on facebook
Share on twitter
Share on email

Writer

Related Posts

Employee Experience Among Millennial Survey

หากคุณเป็นคนวัย Millennial เราอยากเชิญคุณมาร่วมกันแสดงความคิดเห็นเรื่อง “Employee Experience” หรือประสบการณ์ของพนักงาน ผลของการวิจัยนี้จะช่วยให้บริษัทชั้นนำในประเทศไทยเข้าใจวิธีการออกแบบ Employee Experience ให้มีประสิทธิภาพตอบโจทย์คนทำงานมากขึ้น

HR Transformation

4 งานด้าน HR ที่จะถูกเทคโนโลยีเข้ามา “disrupt”

ทุกคนคงทราบกันดีว่า เทคโนโลยีได้เข้ามามีส่วนร่วมในชีวิตประจำวันของเรามากขึ้นเรื่อยๆ แล้วทุกคนสงสัยไหมครับว่า Disruption นั้นกระทบกับงานด้าน HR ยังไง