ในวันที่พนักงานไม่อยู่ในออฟฟิศ การสร้าง Employee Experience ยิ่งเป็นเรื่องที่ต้องคิดหนัก

หลาย ๆ คนอาจจะเริ่มได้ยินคำว่า “Employee Experience” กันบ้างแล้ว แต่น้อยครั้งนักที่เราจะได้เห็นชื่อตำแหน่ง HR Employee Experience ในบริษัทของไทย

เราได้มีโอกาสได้ฟังบทสัมภาษณ์จาก คุณดรีม-อภิฤดี สิงหเสนี Head of Employee Experience & Cultural Transformation และ คุณปอม-ธรรชพร กรวนิชย์ Employee Experience Creation Supervisor แห่ง KBTG ซึ่งเป็นหนึ่งกรณีศึกษาที่ค่อนข้างหาได้ยาก และช่วยให้เราเห็นภาพการสร้างประสบการณ์แก่พนักงานที่จับต้องได้มากยิ่งขึ้น เราจึงไม่พลาดที่จะสรุปประเด็นสำคัญมากฝากทุกคนกัน 

HR Employee Experience คืออะไร? ทำไมต้องมีตำแหน่งนี้?

วัตถุประสงค์หลักคือการมาดูว่าประสบการณ์ในแต่ละวันที่พนักงานได้รับทั้ง Journey และอะไรที่ทำให้พวกเขายังมีความสุขและอยากที่จะทำงานให้มีประสิทธิภาพ เป็นการแสดงที่ความใส่ใจและเข้าใจในข้อกังวลใจต่าง ๆ ของพนักงาน แล้วในฐานะขององค์นั้นเราจะทำการพัฒนาปรับปรุงอะไรให้ดีขึ้นได้บ้าง

หน้าที่หลักคือการดูภาพรวมของการบริหารคนทั้งหมด กลยุทธ์เกี่ยวกับเรื่องคนเป็นยังไงบ้าง เจาะลึกลงมาในเรื่องของชีวิตความเป็นอยู่ของพนักงานตั้งแต่วันที่สัมภาษณ์งาน วันแรกที่เขาเข้ามาทำงาน ช่วง Probation เป็นยังไง ไปจนถึงปีแรก หรือ 2-3 ปีถัดมา เราต้องเช็คในทุก ๆ ช่วงเวลา รวมถึงการสำรวจความผูกพันองค์กร เพราะ HR สมัยนี้เราต้องพึ่งพา Data เพื่อให้ชุดข้อมูลนี้บอกเราว่าเราควรจะโฟกัสที่จุดไหน ปัญหาตรงไหน คนกลุ่มไหน เพื่อทำการแก้ไขปัญหาต่อไป เรียกได้ว่าเราเหมือนทำหน้าที่เป็นหูเป็นตาให้กับองค์กร เราต้องไวและรับรู้ความเคลื่อนไหวภายในองค์กร

Employee Experience ไม่เท่ากับ Engagement Survey 

ในส่วนของการทำ Engagement Survey หลาย ๆ บริษัทมักจะทำปีละครั้ง หรือ สองครั้ง ซึ่งหากเรารอผล survey มันจะช้าเกินไป ทำให้เราไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วทันที ดังนั้นการเข้าถึงพนักงานโดยเร็วเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด

“Engagement Survey แค่เป็นข้อมูลว่าเราจะไปเจาะจุดไหน แต่ปัญหาลึก ๆ คืออะไร เราต้อง focus group อยู่ดี ต้องเข้าไปคุยกับเขาเพื่อหาปัญหาให้เจอว่ามันคืออะไร”

ข้อมูล Turnover rate ก็สำคัญมากเช่นกัน เทรนด์ในแต่ละปีเราควรนำมาวิเคราะห์ว่าช่วงไหนเป็นช่วงที่พีคที่พนักงานลาออกจากบริษัท อย่างเช่น ช่วงนี้ถ้าไม่เจอ COVID เทรนด์ที่มาเลยคือการพบว่า พนักงานที่อายุน้อย ๆ มักจะลาออกไปเรียนต่อ เพราะฉะนั้น Policy อะไรที่จะเข้ามาช่วยในการแก้ไขปัญหาตรงจุดนี้ ทำยังไงที่เราจะยังเก็บรักษาคนกลุ่มนี้ไว้ได้

การ Recruit คนในช่วง COVID-19 

ต้องบอกก่อนว่าในช่วง COVID-19 KBTG ไม่ได้หยุดรับพนักงาน ในรอบเดือน 2-3 ที่ผ่านมา ยกตัวอย่างสถานการณ์ในช่วง COVID-19 รูปแบบการทำงานนั้นเปลี่ยนแปลงไปสู่การ Work From Home พนักงานใหม่ที่เข้ามาต้อง orientation อยู่ที่บ้าน ไม่ได้มีโอกาสเข้ามาพบปะพูดคุยเพื่อนร่วมรุ่นหรือเจอเพื่อนร่วมงานตัวเป็น ๆ เป็นสิ่งที่เรากังวลแล้วว่าความผูกพันของพนักงานและองค์กรมันจะลดลงมั้ย การประสานงานกันระหว่างเพื่อนร่วมทีมจะเป็นยังไงบ้าง เราเองไม่อยากให้พวกเขามี Journey ที่อ้างว้างโดดเดี่ยว เราจึงเข้าชาร์จพนักงานก่อนเลยว่าเราจะมีการพูดคุยกับพนักงานกลุ่มนี้ทุก ๆ สัปดาห์จนกว่าเขาจะอายุงานครบ 1 เดือน และมั่นใจว่าเขาสามารถปรับตัวเข้ากับการทำงานวิธีนี้ได้แล้ว

เพราะพนักงานบางคนแล้วลึก ๆ อาจจะมีปัญหาหรือกังวลเกี่ยวงานที่ทำได้รับ Assign มา แต่ไม่รู้วิธีที่จะบอกกับหัวหน้างานยังไงหรือจะพูดคุยกับเพื่อนร่วมทีมยังไง เราก็จะช่วยเข้าไปเป็นที่ปรึกษาให้กับเขาว่าจะทำอะไรต่อไป รวมทั้งอุปกรณ์เครื่องมือสำหรับการทำงาน เช่น หากโน๊ตบุ๊คเสีย เราก็จะช่วยประสานงานให้ ก็จะทำให้เขารู้สึกอุ่นใจขึ้น

พอครบ 1 เดือนเราจะก็จะพูดคุยและขอ feedback กับกลุ่มคนเหล่านี้อีกทีว่าได้รับการดูแลเป็นอย่างไรบ้าง เพราะต้องบอกเลยว่าวิธีการนี้ก็สิ่งใหม่ทั้งสำหรับพนักงายเองและทีม HR Employee Experience เช่นกัน ซึ่งผลตอบรับกลับว่าก็ค่อนข้างเซอร์ไพร์สเหมือนกัน เพราะพนักงานบอกว่ามันช่วยให้พวกเขาไม่รู้สึกโดดเดี่ยว เขารู้สึกว่าวิธีการนี้มาถูกทางแล้ว และอยากให้ New joiner ที่เข้ามาได้รับประสบการณ์ในแบบเดียวกัน 

สิ่งที่ HR ต้องค้นหาให้เจอคือ “Employee Insights”

มาถึงเรื่องการเก็บ Data ทางทีม HR จะเข้าไปพูดคุยกับพนักงานให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ไม่ว่าจะเป็นรายบุคคล หรือการทำ Focus group จะมีการเก็บข้อมูลของพนักงานทุกคนที่เราสัมภาษณ์ แถมยังมีการเก็บเป็นภาพพนักงานด้วย เพื่อที่เวลาเจอเขาจะได้จดจำและทักทายเขาได้ ถือเป็นดีเทลเล็ก ๆ ที่ให้ความใส่ใจ แน่นอนว่าการเก็บข้อมูลจำนวนเยอะ ๆ มันเป็นเรื่องที่ค่อนข้าง waste เพราะฉะนั้นเมื่อได้ข้อมูลมาแล้วเราก็ต้องนำมาคัดแยกและ prioritize ข้อมูลออกเป็นสองกลุ่ม ทั้งข้อมูลในส่วนที่เป็น Quick win (เรื่องที่แก้ไขได้เลย) และส่วน Long term (รอรวบข้อมูลทีเดียวแล้วค่อยแก้ไขเป็นเรื่อง ๆ ไป) 

ข้อมูลหลัก ที่บริษัทควรจะเก็บ

Q: อะไรที่เป็นแรงจูงใจให้เขาอยากทำงานกับเรา

เพราะแต่ละคนมีแรงจูงใจต่างกัน เช่น บางคนอยากทำงานเพราะ direction ผู้บริหาร บางคนอยากทำงานกับคนเก่ง ๆ แล้วเรามาดีไซน์ดูทำยังไงจะให้เขาได้เจอกับแรงจูงใจนั้นบ่อย ๆ นั่นจะช่วยสร้าง engage ให้กับคน ๆ นั้นได้ดียิ่งขึ้น  

Q: ปัญหาหรือข้อกังวลที่เขาเจออยู่คืออะไร

เปิดโอกาสให้พนักงานได้บ่นเต็มที่ แต่เทคนิคของ KBTG ก็คือ คุณบ่นได้ แต่คุณต้องแนะนำว่าจะต้องพัฒนามันยังไง เหมือนเป็นการฝึกพนักงานช่วยหา Solution ร่วมกัน

คำแนะนำสำหรับบริษัทที่อยากลองทำ Employee Experience

  • ลองหาพนักงานที่อายุงานไม่เกิน 1 ปี – คนกลุ่มนี้จะค่อนข้างให้ข้อมูลกับเราได้ตรงที่สุด พวกเขาจะสามารถตอบได้ว่าทุก journey เป็นอย่างไร มีปัญหาที่ตรงจุดไหนที่อยากให้ปรับปรุง ที่สำคัญคือคนกลุ่มนี้จะมีความกล้าที่จะบอกข้อเท็จจริงได้มากกว่า
  • เข้าใจและเข้าถึงพนักงาน – เรียกได้ว่าเป็นการ “Empathize” เหมือนกับเขาเป็นลูกค้าเราคนหนึ่ง ลองทำความเข้าใจกับพวกเขาให้มาก ๆ ว่าพนักงานแต่ละคนมี experience ยังไง มี journey ที่ผ่านมาเป็นอย่างไรบ้าง ถามให้รู้ลึกแม้กระทั่งว่าบ้านเขาอยู่ที่ไหน ตื่นมาเขาทำอะไร passion ของเขาคืออะไร อะไรเป็นตัวผลักดันให้เขาทำงานที่นี้ ถ้าเราเข้าใจสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้จะช่วยให้เราดีไซน์แก้ไขปัญหาและปรับปรุงให้มันดีขึ้นได้ง่ายขึ้น

ความท้าทายใหม่ของ HR ในยุค “Work From Home”

สิ่งที่ท้าทายคือเรื่องของไลฟ์สไตล์ของพนักงานที่มันเปลี่ยนไป เราจะทำยังไงให้เขามีความรู้สึกกังวลลดลง ที่ KBTG มีการได้ทำ Survey กับพนักงานเหมือนกันว่า หลังจากที่ได้  Work From Home พนักงานเป็นอย่างไรกันบ้าง เครียดกับเรื่องอะไร ยังมีอะไรให้เราช่วยสนับสนุนหรือเปล่า พอรู้ข้อมูลแล้วก็นำมาดีไซน์ว่าอะไรควรทำก่อน ทำหลัง ซึ่งก็พบว่ามีบางทีมที่มีความเครียดเกิดขึ้น เราก็เข้าไปตรงจุดนั้นเลยเพื่อหาว่ามีอะไรเกิดขึ้น แล้วก็หาทางแก้ไขในทันที ทาง KBTG เลยมีโปรแกรม Online psychologist หรือ นักจิตวิยาออนไลน์เลยทันที โดยพนักงานสามารถดาวน์โหลดฟรีว่าจะปรึกษากับนักจิตวิทยาหรือจิตแพทย์ก็ได้ 

ซึ่งจริง ๆ แล้วจากผล Survey พบว่า พนักงานของ KBTG 95% สามารถจัดการกับความเครียดได้ แต่หากเปรียบเทียบกับพนักงานภายนอก มีเพียง 73% เท่านั้นที่สามารถจัดการกับความเครียดได้ เราจึงเจาะลึกคอมเมนต์ลงไปที่พนักงานเขียนมา ว่าทำไมเขาถึงรู้สึกว่าสามารถจัดการกับความเครียดในช่วง COVID นี้ได้ ส่วนหนึ่งเป็นเรื่องของนโยบายบริษัทที่ชัดเจน ผู้บริหารระดับสูงประกาศเลยว่าเราไม่มีนโยบายลดพนักงานลงแต่อย่างใด เรื่องนี้เป็นสิ่งที่ทำให้พนักงานคลายกังวลมากและสบายใจได้ว่าพวกเขายังจะมีงานทำอยู่ รวมถึงรายได้ สวัสดิการและโบนัสต่าง ๆ ยังคงเหมือนเดิมตามปกติ ซึ่งมันสวนทางกับบริษัทข้างนอกที่มีมาตรการลดคนอย่างชัดเจน

ส่วนสำคัญคือการสื่อสารของผู้บริหารที่ทำให้พวกเขารู้สึกมั่นใจมากยิ่งขึ้น ที่ผ่านมาจะมีการจัด Live with Chairman กับคุณกระทิง เป็นการจัด Townhall ทุกสัปดาห์ ที่คอยพูดคุยสื่อสารกับพนักงานในช่วง COVID และประโยคที่คุณกระทิงพูดขึ้นต้นในไลฟ์ทุกครั้ง คือ

“Priority ของพนักงานทุกคน ณ ขณะนี้ไม่ใช่เรื่องการทำงาน แต่เป็นการดูแลรักษาสุขภาพของคุณและครอบครัวคุณให้แข็งแรงและปลอดภัย”

เป็นการสะท้อนว่าผู้บริหารทุกคนมีความห่วงใยพนักงานจริง ๆ ไม่ใช่แค่ตัวพนักงานแต่ยังส่งความห่วงใยไปถึงครอบครัวพนักงานด้วย ทำให้พนักงานรู้สึกว่าทำงานด้วยความเชื่อมั่น สนุก ปลอดภัย ไร้ความกังวลด้วย

บทสรุปที่อยากฝากให้ HR หรือคนทั่วไปได้พัฒนา Skills ที่สำคัญสำหรับยุคนี้ 

  • Agility การปรับเปลี่ยนตัวเองให้เข้ากับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ต้องลงมือทำอย่างรวดเร็ว สมัยนี้เรารอไม่ได้ เพราะ Engagement หรือ ความรู้สึกของพนักงานมันเป็นอารมณ์ ณ เวลาหนึ่ง ดังนั้นการรู้สึกว่าอารมณ์พนักงานเป็นยังไง พอเรารู้แล้วต้องมี Action ทันที ทำให้เห็นภาพในทันที ยิ่งในสมัยนี้เหตุการณ์เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว พนักงานมีทางเลือกมากขึ้น เขาสามารถเลือกไปอยู่ในองค์กรไหนก็ได้
  • Empathy ความเข้าอกเข้าใจพนักงานในบริบทปัจจุบัน หรือ New normal ที่เข้ามาใหม่ เราต้องมีความตั้งใจจริง ๆ ในการเข้าใจพนักงาน เข้าใจว่า Journey ของเขาคืออะไร ความตั้งใจตรงนี้พนักงานเขาจะรู้สึกได้ ว่าเราสนใจปัญหาของเขาและพร้อมที่จะแก้ปัญหา แล้วทุกอย่างจะดำเนินไปได้ด้วยดี
  • Business Partner สิ่งสุดท้าย HR ต้องเป็นเพื่อนคู่คิดให้กับพนักงานและองค์กรด้วย ในการช่วยต่อยอดและแก้ไขปัญหาให้เจอ win-win solution ร่วมกันระหว่างพนักงานและองค์กร

อ้างอิงจากซีรีส์ The Secret Sauce: Beyond the Future by KBTG ตอน Employee Experience หัวใจในการบริหารคน เมื่อต้องทำงานที่บ้าน สรุปประเด็นในบทสัมภาษณ์จาก คุณดรีม-อภิฤดี สิงหเสนี Head of Employee Experience & Cultural Transformation และ คุณปอม-ธรรชพร กรวนิชย์ Employee Experience Creation Supervisor แห่ง KBTG

Share on facebook
Share on twitter
Share on email

Writer

Related Posts

TikTok กับ Employer Branding : 5 ไอเดียจากเจ้าของแบรนด์ และอีก 4 บริษัทระดับโลก

ชวนมามอง Social media platform ที่มาแรงที่่สุดในตอนนี้อย่าง TikTok ในอีกมุม Employer Branding กันบ้างดีกว่า มองผ่านๆหลายคนอาจคิดว่า TikTok เป็นแค่ของเล่นใหม่ที่ใช้เพื่อเสพย์ความบันเทิงเท่านั้น แต่จริงๆแล้วมันคือพลังทางการตลาดดิจิทัลที่ทรงพลังมากๆ

3 เทคนิคเลือกรับคนเปลี่ยนสายงาน สกรีนอย่างไรให้โอกาสสำเร็จยกกำลังสอง

การย้ายสายงาน หรือ Rotate งานเปลี่ยนสายจากเดิม กลายเป็นเรื่องที่เห็นกันบ่อยในปัจจุบันโดยเฉพาะในงานที่ต้องการ Innovation หรือ Creativity นั่นเป็นเพราะเขาเห็นข้อดีในการรับคนทำงานที่ย้ายสายงานมา การรับคนทำงานข้ามสายงานนั้น ต้องใช้ความกล้าอย่างมาก เพราะความเสี่ยงสูง แต่แน่นอนว่าถ้าประสบความสำเร็จ

Employee Experience Among Millennial Survey

หากคุณเป็นคนวัย Millennial เราอยากเชิญคุณมาร่วมกันแสดงความคิดเห็นเรื่อง “Employee Experience” หรือประสบการณ์ของพนักงาน ผลของการวิจัยนี้จะช่วยให้บริษัทชั้นนำในประเทศไทยเข้าใจวิธีการออกแบบ Employee Experience ให้มีประสิทธิภาพตอบโจทย์คนทำงานมากขึ้น