สรุปประเด็นสำคัญจาก X Career : ข้ามสายTalk Ep.10 เปิดสูตรลับ ก่อนจะข้ามสายไปทำ Community Builder กับ คุณบอย อภิศิลป์ ตรุงกานนท์ Chief Product Officer & Co-Founder at Pantip

สรุปประเด็นสำคัญจาก X Career : ข้ามสายTalk Ep.10 เปิดสูตรลับ ก่อนจะข้ามสายไปทำ Community Builder กับ คุณบอย อภิศิลป์ ตรุงกานนท์ Chief Product Officer & Co-Founder at Pantip

คุณบอยเป็นเด็กวิศวะคอมฯ ที่ชื่นชอบการเขียนโปรแกรมตั้งแต่สมัยมัธยม จึงได้ร่วมบุกเบิกพัฒนา Pantip ตั้งแต่ตอนเรียนมหาวิทยาลัย จนปัจจุบัน Pantip.com กลายเป็นหนึ่งใน Community ที่ใหญ่ที่สุดในประเทศ โดยมียอดผู้ใช้งานวันละไม่ต่ำกว่า 4 ล้านคน

เราจึงชวนคุณบอยมาพูดคุยในหัวข้ออาชีพ “Community Builder ” งานที่หลายๆคนอาจจะไม่รู้จักว่าทำอะไร และดียังไง เราจะมาไขข้อข้องใจ พร้อมค้นหาคำตอบแบบเจาะลึก ที่คุณอาจไม่เคยรู้มาก่อนเกี่ยวกับอาชีพนี้

และนี่คือประเด็นที่เราสรุปมาให้จากไลฟ์

เส้นทางก่อนจะมา Build Community

จริงๆแล้ว จุดเริ่มต้นของ Pantip.com เริ่มตั้งแต่สมัยที่คุณบอยกำลังศึกษาอยู่คณะวิศวกรรมศาสตร์ สาขาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ ที่มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ โดยทำ Pantip ร่วมกับเพื่อนอีก 2 คน ซึ่งคุณบอยดูแลในส่วนของการเขียนโปรแกรม

หลังจากเรียนจบก็ทำ Pantip ต่ออีกหลายปี และยังได้ออกไปทำงานอื่น ๆ อีกมากมาย ตั้งแต่ขายของบน eBay, เป็น Speaker, เป็น Consultant รวมถึงการเรียนต่อปริญญาโทในด้าน การจัดการและกลยุทธ์ที่วิทยาลัยการจัดการมหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) ทำให้มี Vision ที่กว้างขึ้น และเห็นว่า Pantip ยังมีหลายสิ่งที่ยังพัฒนาได้อีก จึงกลับมาทำ Pantip อีกครั้ง

Pantip.com ถือกำเนิดเมื่อ 24 ปีที่แล้ว สมัยนั้นผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในเมืองไทยยังมีจำนวนแค่หลักหมื่น Pantip เป็นเว็บแรก ๆ ในยุคนั้นที่เป็นเว็บภาษาไทย เริ่มแรก Pantip จึงไม่ใช่ Community แต่มีลักษณะคล้าย ๆ เว็บบล็อกที่นำข่าวเทคโนโลยีต่างประเทศมาแปล

เวลาต่อมามีการปรับตัวเว็บใหม่ จากเดิมที่เป็นเว็บนำเสนอ Content และเป็น Marketplace ซื้อขายสินค้า IT อย่างเดียว จึงปรับมาเป็นเว็บบอร์ด ผู้ใช้บางกลุ่มเริ่มตั้งกระทู้คุยกันเอง เป็นผู้ผลิตคอนเทนต์เอง จากตอนแรกคุยแค่เรื่อง IT ขยายไปสู่ Topic อื่น ๆ โมเดลจึงเริ่มเปลี่ยนเป็น User Generated Content ขนาดของ Community ก็เริ่มใหญ่ขึ้น ค่อย ๆ มีการเติบโต และมีการพัฒนาจนมาเป็น Pantip ในปัจจุบัน

ฟังก์ชันงานในการทำ Community Builder ของ Pantip มีอะไรบ้าง

มีอยู่หลายส่วน คุณบอยยกตัวอย่างให้ฟังคร่าวๆ ดังนี้

  • ตำแหน่ง Community Manager : ตำแหน่งที่ทำหน้าที่ดูแล Community ให้แข็งแรงเติบโต โดยจะประจำอยู่แค่บางห้องที่มี Business Value สูง เช่น ห้องโต๊ะเครื่องแป้ง ห้องรัชดา ห้องBlue Planet ห้องชายคา เป็นต้น หน้าที่หลักคือต้องดูแลเรื่องการเพิ่มจำนวนผู้สร้างเนื้อหาในห้องนั้น (โดยวัดจาก Daily Active Contributor) และ Page View
  • ทีมทำ Content : สำหรับบางห้องที่ ไม่ได้สร้าง Business Value มาก ก็ต้องมีทีมงานดูแลอยู่ เช่น ทีมทำ Content ต้องเป็นตัวแทนที่จะนำคำถามหรือปัญหาของสมาชิกไปหาคำตอบมาให้ เช่น ห้องบางขุนพรหมที่พูดคุยเรื่องบันเทิง ก็จะมีการไปสัมภาษณ์ดารานักแสดง นำมาทำ Content ในประเด็นที่สมาชิกอยากรู้ เป็นต้น
  • ฝ่ายทำกิจกรรม : ดูแลการจัดกิจกรรมให้สมาชิก ทั้ง Online/Offline
  • ฝ่าย Moderation : ดูแลควบคุมความเรียบร้อยใน Community
  • ฝ่ายสมาชิกสัมพันธ์ : คอยแก้ปัญหา ตอบปัญหาจากสมาชิก และทำการรวบรวมข้อเสนอแนะเพื่อพัฒนา Community
  • ฝ่าย Product Development : ทีมใหญ่อีกทีมหนึ่ง คอยดูแล พัฒนา ปรับปรุงแพลตฟอร์ม โดยแบ่งเป็น
  • User Experience (ดูว่าผู้ใช้ต้องการอะไร ทำการร่างแบบ ทดสอบ เพื่อพัฒนาเป็นหน้าเว็บ) และทีม User Interface Design (ออกแบบหน้าตาการใช้งานของเว็บ) Software Engineer (พัฒนาให้เป็นเว็บที่ใช้งานได้จริง) Software Tester (ทดสอบการทำงานของเว็บให้ถูกต้อง)
  • ฝ่าย Influencer Management : คอยคัดเลือกและนำเสนอสมาชิกที่เป็น Influencer เพื่อเขียนกระทู้ Business Review ให้ลูกค้า

คนที่ทำ Community Builder เหมาะกับคนแบบไหน มีทักษะอะไร

คนที่ทำ Community Builder จะต้องมี “ทักษะแบบตัว T ” คือรู้ลึกและรู้กว้าง มีทักษะนึงที่เก่งหรือถนัด แต่ก็ต้องมี Multi skills รู้ทักษะอื่น ๆ ที่จำเป็นควบคู่ไปด้วย

ทักษะที่หลากหลายนี้ได้แก่ ทักษะด้านการสร้าง Content, ความเข้าใจความเป็น Community มีความรู้เรื่อง User Experience รู้ว่าคนต้องการอะไรแล้วจะพัฒนายังไง ส่วนตัวคุณบอยคิดว่างาน Community Builder อาจจะเหมาะกับคนประเภท Ambivert คือสามารถทำงานคนเดียวก็ได้ แต่ในขณะเดียวกันก็สามารถเข้าสังคมได้ มีทักษะในการสื่อสาร คุยกับคน สานสัมพันธ์ได้ เป็นต้น

เพราะการทำคอมมูนิตี้ เป็นงานที่จะต้องมีการลงรายละเอียดเยอะ ต้องรอบคอบ รอบด้าน ต้องนึกถึงความรู้สึกของคน สามารถ Empathize คนได้ เพื่อรักษาภาพรวมของ Community ซึ่งการรักษาคุณภาพของ Community ไม่ใช่การ Focus คนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง แต่เป็นการรักษาความหลากหลาย สามารถสร้างสมดุลย์ในการอยู่ร่วมกันให้กับทุก ๆ คน

หลักการสร้าง Community

มี Framework ดังนี้

เลือก Platform : เลือกใช้ Platformให้เหมาะสมกับ Community ที่อยากจะสร้าง เพราะแต่ละ Platform ก็มีวิธีการใช้แตกต่างกัน

สร้างเนื้อหา : ก่อนจะเกิด Community จะต้องมี Content ก่อนจึงจะมีคนเข้ามาติดตามและพูดคุยกัน

เพิ่มจำนวนสมาชิก : หาวิธีดึงคนเข้ามาใน Community ซึ่งไม่จำเป็นต้องเป็นช่องทางหลักของเราอย่างเดียว
ควบคุมดูแล : กำหนดกติกา ดูแลความเรียบร้อย

จัดกิจกรรม: เมื่อ Community ใหญ่ขึ้นต้องมีกิจกรรมเพื่อให้คนใน Community มีความสัมพันธ์กันมากขึ้น ทั้ง Online และ Offline

พัฒนาความสัมพันธ์ : รู้จัก Power User ใน Community ของเราว่าเป็นใคร หาทางพูดคุยแล้วปรับปรุงพัฒนา Community ให้ดีขึ้น

Challenge หลักของการทำ Community คือทำยังไงให้เกิดเป็น Community

คุณบอยกล่าวว่า ช่วงแรกเริ่มของการสร้าง Community เป็นเรื่องปกติที่จะไม่มีคน ก็ต้องสร้าง Content เองก่อน เกือบ 80-90% เพื่อสร้างสภาวะแวดล้อม สร้างเนื้อหาให้รู้ว่าเราคุยกันเรื่องอะไร พอมีกลุ่มคนเพิ่มมากขึ้น User จะเริ่มเข้ามา Generate Content เอง อัตราการสร้าง Content ก็จะค่อย ๆ ลดน้อยลง จะขยับไปโฟกัสที่การดูแลแทน

และสิ่งสำคัญนอกจากการสร้าง Content คืองานที่สร้าง Growth (งาน Marketing) เพราะไม่ได้เป็นแค่การสร้างแบรนด์ แต่ต้องทำให้คนมา Engage ด้วย

วิธีการรักษาคุณภาพของ Community ทำได้อย่างไร

งานของ Pantip.com ทำคือสร้างแพลตฟอร์มและ Generate Content ดังนั้นการที่จะรักษาคุณภาพ จะต้องมีการดูแลควบคุมคุณภาพของกระทู้ เหมือนกับการอยู่ในสังคม ที่สมาชิกจะต้องปฏิบัติตามระเบียบแบบแผนของสังคม

วิธีการควบคุมคุณภาพหลักๆ มีสองประการคือ การให้รางวัล และการลงโทษ โดยการตรวจสอบ Pantip จะมี Common Rule ที่ทุกคนต้องปฏิบัติตาม พื้นฐานคือกระทู้นั้นต้องไม่ผิดกฎหมาย แต่จะมีบางกระทู้ที่เป็น กระทู้สีเทา (ไม่ผิดกฎหมาย แต่อาจมีความไม่เหมาะสม) ทีมงานจะต้องพิจารณาจาก “เส้นบรรยากาศ” คือ เส้นที่ตัดสินว่า Content นั้นส่งผลกับบรรยากาศโดยรวมของ Community หรือไม่ ซึ่งต้องตัดสินเป็นห้องๆไป โดยมีการกำหนดบทลงโทษสำหรับกระทู้ที่ไม่เหมาะสม มีตั้งแต่ตักเตือน นับแต้มความผิด ลบกระทู้ ไปจนถึงระงับ Log-in

อีกมุมนึงสำหรับสมาชิกที่ใช้พื้นที่อย่างสร้างสรรค์ จะมี Reward ให้กับ Content ที่ดี เช่น มีการโปรโมทกระทู้โดยทางเว็บ เรียกว่า Pantip Pick มีของที่ระลึกแจกให้สมาชิกรายวัน ไปจนถึงงานใหญ่ประจำปีอย่าง Pantip Pick of the Year ที่จะคัดเลือกผู้เขียน 10 กระทู้ที่ดีที่สุดมาร่วม Dinner และมอบของที่ระลึกจากทีมงาน ไปจนช่วยให้สมาชิกได้เป็น Influencer สร้างรายได้ให้สมาชิกโดยให้โอกาสในการทำ Business Review หรือ Branded content ในด้านที่สมาชิกเชี่ยวชาญ เป็นต้น

Pantip.com ปรับปรุง เปลี่ยนแปลงเพื่อตอบรับความต้องการที่เปลี่ยนไปของผู้ใช้งานอย่างไร?

Pantip.com มีการปรับปรุงพัฒนามาเรื่อย ๆ อยู่แล้ว แต่หากพูดถึงฟังก์ชันที่เพิ่งปรับปรุงเร็ว ๆ นี้ คือ มีการ Redesign หน้าแรกใหม่ จากเดิมเป็นกระทู้ Pantip Pick , Pantip Trend มีการเพิ่ม Pantip Real Time ขึ้นมาให้เหมาะกับการจับประเด็น จับกระแสที่เกิดขึ้น มีการแสดง My Feed ให้ชัดเจนขึ้น โดยรวบรวมกระทู้จากแท็กที่สมาชิกติดตามให้อ่านในหน้าเดียวได้ มีการแนะนำกระทู้หรือ Community ให้เหมาะสมกับพฤติกรรมการใช้งานของ User แต่ละคน

ความต่างของ Pantip กับ Facebook คือ Facebook จะใช้ Algorithm based ที่ตัดสินคุณภาพจาก Post ที่มี Engagement เยอะ แต่ของ Pantip จะเรียงกระทู้ตามเวลาใหม่ไปเก่าเป็นส่วนใหญ่ เพราะคุณภาพเป็นเรื่อง Subjective มาก ที่ต้องมีทีมงานคัดเลือก ซึ่งไม่ได้ดูแค่ยอด Engage แต่มองเรื่องคุณภาพเป็นสำคัญ จะเห็นได้ว่า Traffic 90% ใน Pantip จะมาจากกระทู้ Evergreen ซึ่งเป็นกระทู้คุณภาพ ทันสมัยแม้เวลาผ่านไปนานแล้ว เช่น วิธีทำกะหล่ำปลีทอดน้ำปลาให้อร่อย เป็นกระทู้ที่คนมาหาคำตอบจาก Pantip ทั้งสิ้น

คำแนะนำสำหรับคนที่อยากสร้างตัวตนบน Pantip.com

1. ตอบคำถาม
Pantip คือ Platform ที่ใช้แก้ปัญหา ดังนั้นคนจะจำเราได้ถ้าเราช่วยแก้ปัญหาให้เค้า แนะนำให้ตอบกระทู้บ่อย ๆ ในเรื่องที่เรามีความรู้ คนจะจำเราได้ สร้าง​กระทู้ที่ดีก็เป็นส่วนหนึ่ง แต่ตอบกระทู้ช่วยได้ดีกว่าและทำได้ง่ายกว่า เพราะปริมาณและความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้คนจดจำเราได้

2. สร้าง Content (กระทู้)

การสร้างกระทู้ใน Pantip มีหลายแบบ โดยคุณบอยแบ่งเป็นสองประเภทหลักๆ

1. กระทู้ Evergreen คือ Content ที่มีความสดใหม่เสมอ แม้เวลาผ่านไป1-2 ปี
2. กระทู้ Topical คือ Content ฮิตตามกระแส โด่งดังได้ในวันเดียว

Content ที่ดีควรเป็นทั้ง Topical และ Evergreen ผสมกันในตัวเอง คือ เป็นกระทู้ที่ฮิต มีประเด็นใหม่ๆ เป็น Talk of the Town แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นเรื่องที่มีประโยชน์กับผู้อ่านสามารถเข้ามาอ่านได้เรื่อยๆ

นี่คือบางส่วนจากไลฟ์เท่านั้น สำหรับใครที่พลาดไป สามารถเข้าไปชมย้อนหลังได้ ที่นี่ เลย!

หรือจะรอติดตามชม [ X Career : ข้ามสายTalk ] ใน EP ต่อไปได้ในวันอังคารหน้า ใครมีคำถามอะไรก็เตรียมจดไว้ได้เลย!! เราจะหาคำตอบแบบ Exclusive มาให้แฟนเพจที่น่ารักของเราแน่นอน!! แล้วเจอกันนะ


ดู X Career : ข้ามสายTalk ย้อนหลัง


Share on facebook
Share on twitter
Share on email

Writer

Related Posts

เตรียมพบกับรายการ “X-Career ข้ามสาย Talk” Season 2 !

เตรียมพบกับรายการ “X-Career ข้ามสาย Talk” Season 2 ! รายการ Talk ที่จะพาทุกคนไปเจาะลึกการทำงานข้ามสาย กับตัวจริง ตัวจี๊ดดดใน 8 สายงานแห่งอนาคตของคนรุ่นใหม่ มีทั้งอาชีพสุดป๊อปจาก Season ก่อน และอาชีพใหม่ๆ ที่หลายคนขอมา

Free e-book สุดยอดข้อมูลอาชีพสำหรับคนอยากเปลี่ยนสายงานที่หลายคนตามหามารวมอยู่ที่นี่แล้ว! พร้อม link download

แจกชีทสรุปสูตรลับข้ามสายงาน 8 อาชีพ จาก X-Career ข้ามสาย Talk live season 1 พร้อม link download เปลี่ยนสายงานมาทำงานในอาชีพนั้นๆ ทำให้เราเองได้ค้นพบว่าในจักรวาลแต่ละอาชีพ ยังมีอีกหลายอย่างมากๆ ที่น่าเข้าไปค้นหาและบอกเล่าให้กับคนอยากข้ามสายงานทุกคน