รู้มั้ยว่า “Customer Centricity” เป็นอีกหนึ่งหนทางในการสร้าง Transformation ในองค์กรได้?

มาฟังอีกหนึ่งมุมมองกว้างๆ จากคุณต้อง กวีวุฒิ เจ้าของเพจ “แปดบรรทัดครึ่ง” และ Head of Venture Builder หัวหน้าทีมนวัตกรรม SCB10X ที่ได้แชร์ความรู้ในงาน THAILAND HR FORUM 2020 หัวข้อ Customer-Centricity in The New Normal กันค่ะ ที่บอกเลยว่ามองเลยคำว่า New Normal ไปแล้ว

ต้องเกริ่นก่อนว่า SCB10x นั้นมีเป้าหมายหลักคือ การสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ให้กับธนาคารไทยพาณิชย์ ในช่วง 3-4 เดือนที่ผ่านมาได้มีการ Launch ตัวแอปพลิเคชั่นและโปรเจคออกมาให้เราได้ยลโฉมกันมากมาย ไม่ว่าจะเป็น Robinhood หรือ PartyHaan ซึ่งเรียกได้ว่าเป็นการสร้างผลิตภัณฑ์ที่เร็วขึ้นถึง 5 เท่า และในช่วง Covid-19 ตัวเลขของ Mobile Baking User เพิ่มขึ้นเป็นหลักล้านเลยทีเดียว

มาร่วมฟังไอเดียของคุณต้องกันเลยดีกว่าว่าเขามีแนวคิดการบริหารคนและองค์กรอย่างไรให้โตไวแบบ 10x

เครดิตภาพ : www.scb.co.th

Transformation ไม่ใช่แค่เรื่อง Technology

ถ้าพูดถึงการทำ Organizational transformation เรื่องเทคโนโลยีมักจะเป็นเรื่องแรกๆ ที่คนในองค์กรจะพูดถึง แต่กลับกัน “เรื่องลูกค้า” กลับกลายเป็นเรื่องที่น่าเบื่อซะงั้น

และประโยคที่ว่า “โลกเปลี่ยนเร็ว เราต้องเปลี่ยนตามให้ทัน” ทุกคนรู้ ใครๆ ก็รู้ แต่มีสิ่งหนึ่งที่คุณต้องบอกว่าจะไม่เปลี่ยนและจะอยู่กับคุณตลอดไป ก็คือ “ลูกค้า” ของคุณนั่นแหละ


ลองหลับตาแล้วจินตนาการดูซิว่า ลูกค้าในอนาคตของคุณคือใคร? 
แล้วในอนาคตไลฟ์สไตล์หรือความต้องการในชีวิตของพวกเขาคืออะไร? 

บอกได้เลยว่าพวกเขาก็ยังต้องการของที่มีคุณภาพ ต้องการสินค้าที่ราคาย่อมเยาว์ ต้องการสินค้าที่รวดเร็ว หากมองโดยรวม Needs ของลูกค้ายังไม่หนีไปไหนจากเดิมมากนัก แต่ลองซูมอินเข้าไปดีๆ ดูสิว่าลูกค้าแต่ละคนยังมี Pain อะไรที่รอให้เราช่วยแก้ปัญหาอยู่บ้าง

การเข้าใจลูกค้าจึงยังเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกๆ ที่เราต้องทำไม่ว่าจะอยู่ในสถานการณ์ใดๆ ก็ตาม คุณต้องยังคงย้ำว่า “Empathy” เป็นทักษะที่ขาดไม่ได้ในการผลิตนวัตกรรม หากคนที่มี Logical thinking จ๋าๆ หรือคิดแต่ Solution ในอยู่ในหัวตลอด อาจจะไม่ใช่ Approach ที่ดีนักในการสร้างนวัตกรรมหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ

“ให้ทุกการตัดสินใจมาจากลูกค้า”

ส่วนตัวชอบประโยคนี้ของคุณต้อง หลายๆ ครั้งเราจะเห็นผู้บริหารเถียงกันในห้องประชุม หรือตัดสินใจแทนลูกค้าไปแล้ว แต่จริงๆ ถ้าเราเดินออกไปพูดคุยกับลูกค้าข้างนอก “Get out of the building” เราก็จะได้คำตอบที่แท้จริงจากปากของ User เองด้วยซ้ำ

Empathy ไม่ใช่แค่ทำ Survey

Survey ไม่ใช่วิธีการในการทำ Empathy ที่ดีนัก เพราะมันค่อนข้างมีอคติ (Bias) ในตัวเอง และอาจจะนำไปสู่สิ่งที่เราตั้งสมมติฐานไว้อยู่แล้ว Empathy มันคือการที่เราเน้นหา Painpoint ไม่ใช่การหา Solution จากลูกค้า

ดังนั้นเราต้องสร้างคำถามที่เน้น Why? เพื่อให้คนได้ Reflect ตนเอง สร้าง Dialogue ในการพูดคุยกับลูกค้าเพื่อหา Pain ที่แท้จริงของเค้าให้เจอ ที่สำคัญคือ เราต้องมีคนในทีมที่คุยกับลูกค้าทุกวัน พยายามอย่าจ้าง Outsource เพื่อเก็บข้อมูลจากลูกค้า หรือจ้างคนนอกให้ทำ Research เพราะเราจะไม่มีทาง Get feeling ของลูกค้าของเราได้จริงๆ 

กับดักขององค์กรในไทย

ในฝั่ง Start-Up ที่ Raise fund ได้ ส่วนใหญ่จะมีไอเดีย มีเงิน มี CTO ที่เป็น Developer จึงสามารถที่จะเริ่มลงมือทำได้เลยอย่างรวดเร็ว

ส่วนในฝั่ง Corporate คนที่มีไอเดียเยอะมากคือพนักงานที่อยู่หน้างานจริง เพราะสัมผัสกับลูกค้าโดยตรง แต่กลับไม่มีเงิน ไม่มี Budget หรือไม่มีอำนาจที่มากพอที่จะไดร์ฟไอเดียนั้นๆ ให้เกิดขึ้นจริงในองค์กรได้ เพราะคนที่จะต้องตัดสินใจคือผู้บริหาร หรือ Committee แต่จงจำไว้ว่าคนที่ถือข้อมูล (data) อันมีค่าของลูกค้าอยู่ ก็คือคนที่ดูแลหน้างานและให้บริการแก่ลูกค้าอยู่นั่นแหละ

ดังนั้นแล้วเราควรจะ Empower คนหน้างานเหล่านี้ให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้เอง ให้พวกเขาได้มี Authority เพื่อที่จะไม่ต้องรอการอนุมัติหลายขั้นหลายตอนจาก Mid-level ไปจนถึง Top-level อีกนัยหนึ่งมันคือการย่อยกระบวนการ (Process) หรือการจัดโครงสร้าง (Structure) การทำงานใหม่ เพื่อนำไปสู่การสร้างองค์กรที่ “Lean” และ “Flat” มากขึ้นไปโดยปริยาย

แล้วนี่ก็คือเหตุผลที่ว่า ทำไมการสร้างวัฒนธรรมให้คนในองค์กรเข้าใจลูกค้าและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer centricity) จึงเกี่ยวข้องโดยตรงกับเรื่องการทำ Transformation ในองค์กร 

อ้างอิงเนื้อหาจากงาน THAILAND HR FORUM 2020 หัวข้อ Customer-Centricity in The New Normalโดย คุณต้อง กวีวุฒิ เจ้าของเพจ “แปดบรรทัดครึ่ง” และ Head of Venture Builder หัวหน้าทีมนวัตกรรม SCB10X

Share on facebook
Share on twitter
Share on email

Writer

Related Posts

การดูแลคนในบริษัทที่มีพนักงานเฉลี่ยอายุแค่ 25 ปี เอเยนซี่ที่ขับเคลื่อนด้วยไอเดียของคนรุ่นใหม่

Rabbit Digital Group เอเยนซี่โฆษณาไทยแท้ที่ติดอันดับ 8 ใน Thailand’s Hottest Agencies 2020 โดย Campaign Brief Asia ซึ่งหากใครที่อยู่ในแวดวงโฆษณาต้องรู้จักผลงานปังๆ ของพวกเขากันแน่นอน และก็ไม่น่าแปลกใจที่เด็กรุ่นใหม่หลายๆ คนอยากจะเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการได้สร้างสรรค์ผลงานไปกับ Rabbit Digital Group วันนี้เรามาชวนคุยกับคุณนิค นรเศรษฐ์ จันทร์สุวรรณ L&D Associate Manager ที่จะมาช่วยเล่าถึงวิธีการดูแลพนักงาน Young gen ที่เน้นการออกแบบให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของคนยุคใหม่และตามสไตล์การทำงานของเอเยนซี่ จะมีความยาก-ง่ายอย่างไรมาดูกัน

ดีแทคคงจะไม่กลับมาทำงานที่ออฟฟิศเหมือนเดิม 100% แล้ว การสร้าง Culture ที่จะนำไปสู่ “Future Workplace”

วันนี้เราชวนทุกคนมาฟังอีกหนึ่ง Case study จากองค์กรที่อาจเรียกได้ว่ามี Culture ที่แข็งแรงแห่งหนึ่งในไทย นำโดย คุณกุ้ง นาฎฤดี อาจหาญวงศ์ Chief People Officer จาก dtac ที่ได้อัปเดทความรู้ในงาน THAILAND HR FORUM 2020 หัวข้อ Workplace Culture in the New Normal

เจาะลึกเส้นทาง ก่อนจะมาเป็น Management Trainee กับ 4 Job functions ของ Tesco Lotus

ใครที่สนใจงาน Management Trainee เราได้สรุปสาระเน้นๆ และเรื่องราวการทำงานในแต่ละสายของรุ่นพี่ MT ไว้ให้แล้ว ไม่ว่าจะเป็น Product, Property, IT และ HR ที่น่าสนใจมาก